九型人格：银行客户画像与沟通实践

Q: 《九型人格：银行客户画像与沟通实践》适合哪些学员？

银行个金负责人、客户经理

课程大纲

九型课堂模型及银行沟通的用途边界

1.九型课堂模型导论：自愿反思与沟通讨论，不洞察或操控他人
2.起源与核心：九柱图、三元组（情感、思维、本能）
3.三种不同的心理特征
靠近组-人际亲密
认同组-欣赏认可
控制组-尊重掌控
4.九型人格在客户沟通课堂中的应用讨论
讨论行为特征
优化沟通
管理预期
工具：自愿课堂反思；非正式测评或诊断，个人反馈未经同意不分享

九型课堂模型与虚构客户沟通情境

1.九类虚构课堂描述：仅作沟通假设，不代表真实客户心理、压力或金融风险
完美型（1号）：原则、责任、纠错；对合规、细节的极致要求
助人型（2号）：关系、付出、被需要；对服务温度、情感连接的重视
成就型（3号）：目标、效率、形象；对成功象征、高效解决方案的追求
浪漫型（4号）：独特、意义、深度；对个性化、情感共鸣、非凡体验的渴望
理智型（5号）：知识、独立、私密；对信息完备、逻辑清晰、低干扰的需求
忠诚型（6号）：安全、忠诚、风险预判；对稳健、可靠、风险透明的极度关注
活跃型（7号）：快乐、选择、可能性；对新奇、灵活、便捷体验的偏好
领袖型（8号）：掌控、保护、直接；对决策权、效率、实力展现的需求
和平型（9号）：和谐、舒适、避免冲突；对流程简化、无压力、稳定性的倾向
案例研讨：各类虚构人物的沟通情境，不判定真实人物类型
案例解析：银行老年客户投诉情境中的沟通问题
2.需求核实技巧与类型观察的局限
语言提问练习：核实客户关注点，不凭关键词判定人格
非语言观察讨论：提示进一步询问，不据肢体语言或情绪强度辨型
关键问题与倾听练习：确认明确表达的需求，不推断隐藏动机
虚构课堂示例：核实渠道及服务需求，不利用交易偏好推断人格或风险
课堂实操：自愿角色扮演与需求确认，不给同事、客户或家人辨型
3.银行客群的虚构沟通练习：不推断任何群体的人格分布
虚构情境：县域基础客户的服务需求询问，不按6、9或2号判断客群
虚构情境：新兴经营主体的需求确认，不按3、8或7号判断客群
虚构情境：都市高净值服务沟通，不按3、5、4或8号判断客群
虚构情境：老年养老客户的服务与细节需求确认，不按6、9或1号判断客群
虚构情境：企业家客户的服务沟通，不按3、8或1号判断客群

课堂画像要素与服务沟通练习

1.课堂数据源讨论：仅用虚构或经合法授权且去标识的示例，不导入真实交易或外部个人资料作心理分类
2.画像要素的局限：九型和动机假设不能作为真实客户标签；沟通需求须经本人确认，风险与适合性另作正式评估
3.服务沟通练习，不以九型模型精准营销或决定金融产品推介
产品信息表达讨论：核实客户需求，另按银行正式评估与流程确认，不按型号调整推介
渠道与触达讨论：尊重客户明确表达的选择，不推断人格偏好
活动与服务旅程讨论：依据客户反馈，不按型号预判期待
沟通风格匹配：调整语言、语速、信息量
投诉与异议练习：倾听、确认事实和需求，不推断情绪根源
课堂案例：私行高净值服务的虚构沟通情境，不声称真实精准营销成果
【课程总结】答疑、总结与成果转化

适合对象

银行个金负责人、客户经理

课程定位与主要问题

课程围绕银行服务情境，以九型课堂模型讨论沟通差异，练习提问、需求确认、投诉与异议回应。课堂画像不推断真实客户人格、风险承受能力或产品适合性

课程适配与选型边界

可结合以下对象、练习内容和课程区别判断是否适合当前学习需求

适合对象

银行个金负责人、客户经理

练习内容

在银行服务的虚构课堂情境中练习提问、倾听、需求确认、投诉与异议回应，讨论服务沟通信息，不推断真实客户人格

课程区别

本课聚焦银行服务与投诉沟通；团队管理类九型课程另围绕员工激励与反馈。客群情境不是人格分布结论，也不是金融产品风险或适合性评估

使用边界

仅用虚构或经合法授权且去标识的示例，不导入真实交易或外部个人资料作心理分类。九型不能判断风险承受能力或决定产品推介；产品判断另遵循银行正式评估与流程，不提供投资建议

核心收益

了解九型课堂模型与局限，不据模型判断真实客户动机或压力
以虚构情境练习需求提问与确认，不从交易或行为推断人格
讨论服务、关系维护与预期沟通，金融产品判断另遵循银行正式评估与流程
通过课堂假设练习倾听和回应，根据客户明确表达的需求调整
以高净值服务的虚构课堂情境研讨沟通，不提供投资建议或效果保证

课程背景与交付信息

课程结合《九型人格：银行客户画像与沟通实践》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

1天，6小时

授课方式

模型讲解、自愿课堂反思、虚构情境讨论和实操演练；非能力测评或心理测试

课程内容重点

01九型课堂模型及银行沟通的用途边界

02九型课堂模型与虚构客户沟通情境

03课堂画像要素与服务沟通练习

讲师介绍

阎志新

管理心理学与管理沟通实战讲师

阎志新老师的课程原稿聚焦职场沟通中的TA人际沟通分析，围绕自我状态、行为沟通地位、互补沟通、交错沟通、隐藏沟通等工具，服务沟通诊断、冲突化解、绩效面谈和团队建设等场景

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课程差异说明

课程围绕银行服务情境，以九型课堂模型讨论沟通差异，练习提问、需求确认、投诉与异议回应。课堂画像不推断真实客户人格、风险承受能力或产品适合性

课程常见问题