服务意识—积极主动与双赢思维
服务意识—积极主动与双赢思维要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
乐在其中—电玩城员工服务营销技能辅导
服务意识—积极主动与双赢思维需要明确判断口径，服务沟通—有效的聆听与交流负责组织练习，冲突管控—客户异议与投诉处理技巧用于课后复盘
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
服务沟通—有效的聆听与交流
服务沟通—有效的聆听与交流要点拆解
- 梳理服务沟通—有效的聆听与交流要点拆的客户角色、需求信号和推进节奏
- 练习服务沟通—有效的聆听与交流要点拆的需求澄清、异议回应和后续跟进
- 输出服务沟通—有效的聆听与交流要点拆客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
冲突管控—客户异议与投诉处理技巧
冲突管控—客户异议与投诉处理技巧要点拆解
- 梳理冲突管控—客户异议与投诉处理技巧的客户角色、需求信号和推进节奏
- 练习冲突管控—客户异议与投诉处理技巧的需求澄清、异议回应和后续跟进
- 输出冲突管控—客户异议与投诉处理技巧客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
星巴克的投诉
星巴克的投诉要点拆解
- 梳理星巴克的投诉要点拆解的客户角色、需求信号和推进节奏
- 练习星巴克的投诉要点拆解的需求澄清、异议回应和后续跟进
- 输出星巴克的投诉要点拆解客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
适合对象
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
《乐在其中—电玩城员工服务营销技能辅导》面向企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务意识—积极主动与双赢思维
02服务沟通—有效的聆听与交流
03冲突管控—客户异议与投诉处理技巧
04星巴克的投诉
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
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本课程页面围绕《乐在其中—电玩城员工服务营销技能辅导》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
