燃气心服务、温暖千万家（2天）

适合对象

燃气企业服务管理、市场营销、客服中心等管理人员及一线服务精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
围绕暖心服务、标准细化明确判断口径和处理优先级
用暖心服务、流程优化安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走暖心服务、温度沟通相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

燃气企业的服务目标就是通过燃气满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以燃气企业的用户管理不只是量的增加，更需要质的飞跃，这就需要燃气人掌握服务价值思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓燃气市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，使燃气发展更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01暖心服务、标准细化

02暖心服务、流程优化

03暖心服务、温度沟通

课程大纲

暖心服务、标准细化

一、体验时代服务升级

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标
1. 体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动
2. 体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度
案例：某市温心管家一对一服务

二、用户至上、需求分析

1. 体验至上、需求分析（KANO需求模型）
1. 基本需求：实现用户的基本需求-未满足被投诉
2. 期望需求：用户的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越
3. 愉悦需求：创新满足用户潜在需求-极大提升用户满意度
现场
讨论：选择典型用户群：如大学院校群体、农村安置用户群体、老旧小区用户群体温度等群体如何通过基本服务、满意服务、温度服务提升用户满意度？
2. 负面体验、裂变传播
案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象
费力：少跑一趟路（优化流程）
费时：少进一扇门（提高效率）

三、服务升级、标准创新

1. 体验时代、服务升级
规范服务：高效流程、标准服务
贵宾服务：优先办理、专属服务
温度服务：家人关怀、灵活服务
2. 体验时代、标准创新（用户思维体验感知模型SERVQUAL）
案例导入：某市燃气管家案例中学习以用户的视角定义服务满意标准
有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等
反应度：及时响应、及时答复、及时解决
移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务

暖心服务、流程优化

一、关键时刻、触点管理

1. 关键时刻、决定成败
2. 关键时刻、ABC管理
1. A (Appearance) 外表
2. B (Behavior) 行为
3. C (Communication) 沟通

二、关键时刻、感动服务（峰终定律设计）

案例分享：某市燃气集团疫情期间的服务触点管理
1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

三、关键时刻、流程优化

1. 分析热用户画像与需求
2. 设计用户体验全流程及MOT关键触点（上门服务或营业厅服务）
3. 设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理

暖心服务、温度沟通

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
1. 推诿的态度：只解释只推脱
2. 烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话
3. 拒绝的态度：拒绝但没有建议
4. 质疑的态度：反问客户
5. 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复

二、对话5大温度技巧

案例：某燃气企业催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？
愉快的沟通需要一杯热水，顺利的营销需要一块垫脚石，你准备好了吗？
1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、对话3大氛围营造

1. 赞美儿女孝心
2. 赞美通情达理
3. 赞美善解人意

五、对话2类尊崇表达

1. 强调特殊待遇的话术
2. 强调仗义相助的话术
现场成果3：温度沟通话术脚本：通用案例场景的话术温度优化

投诉处理、春风化雨

一、客户建议、积极反馈

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
5. 开放式结尾

二、春风化雨、化危为机

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:同理链接，三明治话术表达
4. Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉
5. Resolve：6步方案让客户感受主动和超越
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《燃气心服务、温暖千万家（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合燃气企业服务管理、市场营销、客服中心等管理人员及一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从用户需求出发，理解用户用气诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造燃气企业管家服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

燃气心服务、温暖千万家