适合对象

服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

创新服务细节（点）
服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革
体验解读：数字化体验时代，数字化的5S体验解读：Speed、Simple、Seaml…

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细节打磨：客户生命周期的MOT前中后时刻，洞悉客户期待，界定关键接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待
优化服务流程（线）
体验优化：关注客户全流程体验，明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务，避免客户抱怨点，让客户感受有温度的完美体验

课程背景与交付信息

服务经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01数字化时代、体验经济

02客户画像、体验解读

03细节创新、体验管理

课程大纲

数字化时代、体验经济

一、NPS解读

1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

二、FCR解读

1. FCR价值：首次解决率（体验过程指标）
2. FCR考量：一线人员对产品、流程的熟悉度和准确性

三、体验价值

1. 体验时代
1. 从满意时代到体验时代
2. 从产品中心到以客户中心
2. 体验价值
1. 无设计、无体验
2. 无体验、无黏性
3. 无黏性、无利润
总结：好体验赢得客户、差体验赶走客户

客户画像、体验解读

一、客户画像

1. 个人客户画像
1. 私企业主
2. 企业高管
3. 政府公务员
4. 高校教师
5. 职场精英等
2. 金融投资者客户画像
1. 人口特征
2. 投资经验
3. 接触方式

二、体验解读

1. 四大痛苦体验
1. 让我等（和时间有关）
2. 让我烦（和态度有关）
3. 让我操心（被动响应、程序繁琐）
4. 让我多花钱（信息不透明、性价比不高）
案例分享：某快递客服中心负面体验
5. S数字化体验
1. Speed
2. Simple
3. Seamless

识别风格、提升服务力

一、识别孔雀型性格

表达方式：滔滔不绝
表达特点：情感丰富
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、识别猫头鹰型性格

行为方式：细节盘问
表达特点：谨言慎行
思维逻辑：有理有据
沟通细节：加快速度、专业回复

三、识别老虎型性格

行为方式：自我中心
表达特点：说一不二
思维逻辑：掌控主导
沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、识别熊猫型性格

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问系统页面的如何操作案例
行为方式：反应较慢
表达特点：委婉宽容
思维逻辑：回避压力
沟通重点：认真倾听、耐心指导

细节创新、体验管理

一、细节优化、MOT管理（知识点）

导入：MOT关键时刻管理理论
1. 关键时刻、细节管理
2. 自作主张、超期待越

二、夯实标准、质量管理（知识点）

导入：服务质量感知模型（SERVQUAL）
1. 有形度 2、专业度 3、反应度 4、同理度 5、可靠度
小组
练习：运用SERVQUAL标准，结合客服岗位岗位设计5度感知标准

三、分析触点、细节创新

1. 客户生命周期模型（售前、售中、售后）
2. 呼叫中心关键触点互动管理
1. 售中阶段的建议和说服
2. 售中阶段的认知和辅助
3. 售后阶段的定期回访、主动互动
小组
练习：结合金融产品和客户画像以及客户体验感，设计有特色的触点关怀服务话术及流程

流程优化、效能提升

一、服务流程、触点确定

1. 关键时刻
3. 大关键触点

二、投诉分析、触点优化（知识点+工具）

1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案
小组
练习：结合客户画像和体验，确定应诉处理的规范流程，为客户提供标准服务体验和温度服务体验，并避免失误服务体验。用思维导图工具制作SOP(Standard Optimization P…

特殊人群、人文关怀

一、特殊客户、人文关怀

1. 老年客户服务关怀
2. 文化层级不高客户关怀等
3. 讲方言的客户关怀
注：特殊客户类型可提前提供

二、忠诚客户、尊享服务

1. 互联网忠诚客户特征
2. 忠诚计划3个驱动要素
1. 奖励驱动
2. 数据驱动
3. 互动驱动
本章收获
1. 完善服务重点岗位服务细节标准
3. 优化服务典型场景、棘手场景流程；预防体验痛点、创新体验惊喜点，给客户下有温度的服务印象
4. 打造丰富多彩时刻，设计各类活动中的峰值体验
书籍推荐

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在峰值体验-3微服务体系设计（呼叫中心）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

赢在峰值体验-3微服务体系设计（呼叫中心）