课程总览
一、第一模块：为什么客人不见了？
（一）当下零售一线服务中的四大恐怖杀手
- 智能设备——无处不在的摄像头
- 网络传播——成为网红很容易
- 舆论失衡——盲目跟风，唯恐天下不乱
- 自身顽疾——总以为别人看不见
（二）销售职场常见的五大心态误区
- 自卑——好像突然间变笨了！
- 害怕犯错——这是一个致命的错误！
- 希求宽容——我应该更受宽容吗？
- 嫉妒——他凭什么比我好？
二、第二模块：谁是我们的客人？
（一）了解客人的群体特性
- 1. 基本信息
- 2. 当今客人的变化
（二）识别客人的个体特性
- 1. 按行为风格划分
- 2. 按购买意愿划分
- 3. 按年龄划分
- 4. 按人数划分
三、第三模块：如何让客人愿意停留？
（一）建立第一印象：首因效应
（二）自我介绍
- 1. 热情的尺度
- 2. 打招呼的技巧
（三）浏览店铺：按照品类浏览
（四）赞美客人
- 赞美的三个层面、五个要点
- 互动练习
（五）提供帮助：哪些是客人不能做到的？提供哪些帮助？
四、第四模块：如何接近与挖掘客人需求？
（一）理解顾客需求与情感
- 马斯洛需求层次论
- 需求的冰山理论
- 案例分析：无心插柳柳成荫
（二）挖掘客人需求的三个环节
- 提问的三种类型
- 倾听的三个原则
- 反馈的五个技巧
- 模拟
- 练习：同理心沟通技巧
五、第五模块：如何促使客人愿意买单？
（一）销售人员在产品推荐过程中的作用
- 改变品牌认知
- 改变对竞争产品的认知
- 改变属性的心理权数
- 提醒人们注意被忽略的属性
- 改变购买者的联想
（二）销售过程中常见的难题
- 顾客不正面回答销售员的问题
- 顾客认为销售员介绍的功能没用
- 顾客已经选好，但又突然改对另外一款感兴趣
六、第六模块：如何锁定、发展与客人的关系？
七、第七模块：角色扮演
