向服务要满意-水务集团一线服务人员服务效能提升（2天）

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用基础知识精讲+案例演练+实际操作 课程模型，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

适合对象

水务集团客服代表、

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体
积极心态、情压缓解和沟通实战篇：暖心服务、温度沟通会被串成一组可练习的销售动作
沟通复盘有依据：拜访沟通、方案呈现和跟进复盘检查方法是否适合团队日常任务
形成沟通实战篇：识别客户、高情商互动相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

公共服务行业快速响应用户需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升政府服务形象。如果服务不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件

同时窗口服务是较为艰辛的工作，常常面对抱怨指责和疑难问题的处理，打造阳光心态，提升工作热忱，承担为民服务的使命感，这将是提高工作效率和状态的重要因素

人人都是自媒体的互联网时代，用户维权意识越来越强，服务稍有瑕疵，很容易引发更是一项关系民生的大事。在给用户提供服务的全过程中，如何从用户的视角、和相关行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，提供有温度的服务，学会各种应急情况下问题的正确处理方法，进一步优化营商环境

课程时间

3天，21小时

授课方式

基础知识精讲、案例演练、实际操作课程模型

课程内容重点

01积极心态、情压缓解

02沟通实战篇：暖心服务、温度沟通

03沟通实战篇：识别客户、高情商互动

课程大纲

思维篇——体验时代、体验价值

一、体验时代、生态变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 企业用户关系的变化：用户越来越主动、企业越来越被动
3. 从用户满意度到追求用户忠诚度：预见问题的发生、主动服务用户、独特的服务体验，为用户创造超越期待的价值，才能赢得用户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与用户共同成长
2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚用户、NPS（用户净推荐值）解读

1. NPS定义：用户净推荐值（体验结果指标）
2. NPS价值：用户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

积极心态、情压缓解

一、情绪压力测试

1. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
2. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

二、情绪压力治本法

1. 转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

沟通实战篇：暖心服务、温度沟通

一、暖心服务、氛围营造

案例：某供水企业催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？
愉快的沟通需要一杯热水，顺利的营销需要一块垫脚石，你准备好了吗？
1. 信任氛围的出发点：表达感谢
1. 缴费感谢
2. 反馈感谢
3. 咨询感谢
4. 老用户感谢
2. 营销氛围的加温点：真心赞美
1. 赞美儿女孝心
2. 赞美通情达理

二、电话沟通、亲和力塑造

1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解
2. 声音匹配：语调、语气、强度和停顿
3. 用心倾听：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论
4. 温度表达：规范沟通、和风细雨
用户打通电话没说话用户语速太快听不清
用户电话背景音嘈杂
用户询问服务工号
用户提出表扬
用户反映态度不好
用户提出无聊问题

沟通实战篇：识别客户、高情商互动

一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例

1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的

1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的

1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任

沟通实战篇：沟通有效、舆情应对

一、抱怨投诉同理心表达技巧

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:建立共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实、我能感受等
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）
1. 不好意思
2. 很抱歉

二、危机触发要素

1. 高唤醒的情绪
1. 消极：生气、担忧
2. 消极：悲伤、愤怒
案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平
2. 官媒发声：12345、消费者协会
3. 政府介入

三、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱（为什么抖音上评价一边倒？）
目标：让不明真相的群众明白事理
1. 澄清真相：讲理
讲明规则依据：有原则
说明执法过程：无猫腻
探索违规真相：A或B
给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C
2. 重塑信任：讲情
共情心（理解市民承受的损失，情感不接受）
示弱心（现场沟通方式需要更温度）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要满意-水务集团一线服务人员服务效能提升（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合水务集团客服代表、等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从用户需求出发，理解用户用暖诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造热力企业供暖管家服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3天，7小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用基础知识精讲+案例演练+实际操作课程模型，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

向服务要满意-水务集团一线服务人员服务效能提升