以礼赢心：高端体检中心服务能力提升

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合前台 电话客服 导诊等等需要系统提升相关能力的人群

适合对象

前台电话客服导诊等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕开启服务意识校准目标和边界，明确课堂重点动作
沟通复盘有依据：打造体检中心服务形象礼仪安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队跟进更一致：服务中的沟通技巧相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用开启服务意识与打造体检中心服务形象礼仪完成一轮复盘练习。

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01开启服务意识

02打造体检中心服务形象礼仪

03服务中的沟通技巧

课程大纲

开启服务意识

一、客户体验模型：逃离4费享受4感

1. 逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
费时体验
费心体验
费力体验
费钱体验
2. 享受4感（易复购易传播) 的体验
愉悦感
温暖感
尊崇感
成就感

二、高端体检中心服务好的核心理念

1. 流于形式的服务难以称得上服务好
2. 兼顾服务效率与服务质量的服务才是好服务

三、服务行为影响力

1. 主动服务细节
2. 个性化服务细节
3. 超越标准的服务细节

四、客户不同体验图示

1. 不良体验
2. 一般体验
3. 良好体验
4. 极佳体验
案例分享：认识不同体验中的客户行动
本节结束，团队PK

打造体检中心服务形象礼仪

一、客户体检中的服务形象影响力

1. 导诊流程
2. 专业形象
3. 感受=认知=决定

二、职业形象管理

1. 高端医疗场景中的仪容仪表与细节管理
2. 站姿、坐姿与仪态的管理

三、三米之外的阳光——微笑为服务增彩

1. 与物为春的秘密
图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击
情景互动：服务现场的客户服务感受
2. 微笑影响力

五、最体现个人修养与体检中心形象的手势礼仪

中国传统文化之剑指
互动体验：无声的尊重语言
2. 递、接礼仪
3. 引导手势礼仪规范
4. 助臂服务
仪态即时训练：针对站、坐、行、蹲、引导手势进行分组循环练习，讲师逐一纠偏
本节结束，团队PK

服务中的沟通技巧

一、语言的温度

1. 声音与影响力
2. 语速
3. 语调声音四色彩
互动体验：声音的颜色与感受

二、前台沟通礼仪

1. 主动问候礼仪
2. 询问中的礼仪
3. 倾听与回应礼仪
4. 灵活沟通礼仪
5. 记录与反馈礼仪

三、接听电话的标准化管理

专业开场
亲和转结
温暖结束

四、高频场景接听电话话术设计

咨询
预约
投诉处理
情景
演练：错误示范→标准示范→个性优化三轮演练

五、客户为什么而抱怨

1. 客户满意=客户体验-客户预期
2. 客户满意度三层级

六、防抱怨3机制

1. 抱怨不要发生：客户抱怨的预判方案
2. 发生最快解决：舆论危机的快速响应
3. 解决尽量超越：超越期待的补救方案

七、沟通的起点，从听懂开始结构化倾听

1. 接受事实
2. 感受情绪
3. 情绪词识别
4. 结构化倾听终极核心根据期待做出行动
案例分享：听话听音，表达赢心
工具分享：积极回应公式+结构化回应三步曲
本节结束，团队PK

讲师介绍

柳娟

服务体验设计与职业效能提升专家

柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系

金融银行电力能源政府国企消费品零售医药医疗通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《以礼赢心：高端体检中心服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合前台电话客服导诊等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配