课程总览
一、课程导入
- 1. 服务痛点诊断
- 案例研讨：常见的餐饮差评（响应慢/标准不一/缺乏同理心）
- 小组共创：梳理现有业务中的三个服务痛点，明确本次课程学习目标和产出目标
- 2. 何谓星级服务
- 互动交流：你经历过的，可以称之为星级的服务有哪些？
- 1. 星级服务的硬实力（环境设施&工具赋能）+软实力（敏捷高效&情感连接）
- 2. 结论：硬件设施是重要基础，软性服务是关键动作，服务体系决定经营收益上限
- 3. 课程目录：3+2落地策略
二、服务理论核心：（非堆砌，丰富理解&价值共鸣；贯穿3+2整体落地策略，系统指导）
- 1. 服务营销和客户满意度理论1）服务的特殊性，从4P到7P，关系营销和体验营销
- 2. 客户服务质量包含的维度，期望值管理 vs 体验峰值设计
- 2. 卡诺模型实战应用
- 1. 基础型需求（必须达标）→ 流程标准化
- 2. 期望型需求（越多越好）→ 个性化服务
- 3. 兴奋型需求（惊喜创造）→ 情感化设计
- 演练：结合开篇典型案例，用卡诺模型拆解餐厅/门店服务
三、星级服务落地3+2策略--【三大基础建设】：1、服务理念共识化
- 1. 内部营销与外部营销协同，构建全面的服务理念和价值观
三、星级服务落地3+2策略--【两大支撑体系】：4、服务人才培养（核心模块--连接客户服务的关键是人）
- 1. 能力模型：服务意识×沟通力×应急处理；案例：服务失败、危机事件、升级投诉
- 2. 赋能工具包：上述场景专业处理流程和沟通技巧，ORID焦点讨论法解决服务冲突
- 演练：客户投诉场景的情绪安抚三步法角色扮演
- 3. 分角色培养体系建立：熟悉对客服务标准，分角色组织情境演练
- 4. 演练及评价机制建立：服务场景，关键动作，考核标准，达标评价，责任人
- 5. 服务落地闭环（内外部管理机制建立）
- 1. 回访和档案管理机制：售后关键场景提炼，客户档案管理原则（CRM系统）
- 2. 动态复盘机制：执行监控（数据看板，服务质检，客户评价）
- 客户反馈机制及应用，服务问题挖掘及方案共创
- 案例：复盘会议管理原则及开展流程；共创：现有业务特定场景问题解决方案
四、课程总结
- 1. 星级服务落地3+2策略回顾
- 1. 三大基础建设：理念共识→流程精益→标准场景
- 2. 两大体系支撑：服务人才培养→落地闭环管理
- 2. 30天行动计划
- 1. 个人：优化1项服务标准/实践1个工具
- 2. 团队：发起1次服务流程工作坊/建立1个反馈机制
- 3. 结语：服务是设计的产物，执行的艺术
