打造峰值时刻-关键时刻的服务效能提升（2天）-改

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合企业市场部、销售部门、客服务部门管理者 企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者等需要系统提升相关能力的人群

适合对象

企业市场部、销售部门、客服务部门管理者企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者

课程定位与主要问题

《打造峰值时刻-关键时刻的服务效能提升（…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证内外部客户满意
掌握：客户经营全过程的关键时刻，洞察客户3层需求，规划服务策略，创新峰值体验，提升客户满意度的基础上塑造忠诚度
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…

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细化：关键时刻的细节标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意
训练：专业高效的服务沟通技能，面对客户提出超标准的需求，通过EOAC的沟通模式，引导客户需求、主动建议、积极承诺，创造双赢

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，在服务客户的关键时刻，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战

企业销售部门如何用峰值体验撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01市场变化、经营挑战

02关键时刻、峰值体验驱动新增长

03客户思维：以客户为中心的需求分析

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天上午

市场变化、经营挑战（1H）

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
客户经营的挑战：各部门如何满足客户不断提升的需求并塑造客户忠诚度

二、解读客户：下一道工序都是客户

客户的内涵：下一道工序都是客户
客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户

三、经营挑战：服务如何提升价值感

1. 服务提升价值感
如何让客户更信赖？
如何创造服务的个性化？
如何满足超标准的客户需求？
2. 转变以客户为中心的服务思维
研发设计部门：如何以客户思维打造产品？
行政部门：如何用服务支持内部客户？
IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？
人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工
市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值

关键时刻、峰值体验驱动新增长(2H)

一、关键时刻、管理策略（知识点）

导入：关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
1. 关键时刻、细节管理
2. 了解所需，把握多变
3. 自作主张、超期待越

二、关键时刻、触点确定

导入：客户经营生命周期旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

三、关键时刻、峰值体验

导入：峰终定律，让人印象深刻的关键时刻
1. 欣喜：给客户惊喜和仪式感，自我享受
2. 认知：让客户自我理解、自我启发
3. 荣耀：被肯定和认可，自我满意
4. 连接：和客户一起实现目标，更易靠近

客户思维：以客户为中心的需求分析（1H）

一、客户体验金字塔

1. 1.0功能体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、内外部客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
案例分享：人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待

三、卓越服务3层级

1. 1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付
2. 2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出
3. 3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展
现场
讨论：针对内外部客户运用KANO模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略

峰值体验：以关键时刻为触点创造体验(2H)

一、促心动：SERVQUAL五度标准提升客户提升满意

有形度：服务可视化、价值可量化
专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
反应度：响应、答复、解决的时间明确
移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
可靠度：无一例外、兑现承诺

二、防抱怨：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）

事前控制：关系经营、问题的预判
事中管理：尽快解决、损失最小化
事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢

三、创峰值：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计

1. 设计要求：高峰或结束点
2. 设计原则：4类峰值体验

满意沟通：超标准的疑难场景沟通（2H）

一、棘手场景的EOAC沟通模型

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

体系建设：峰值体验差距分析、举措制定（1H）

一、5大管理差距举措制定

1. 倾听的差距
1. 客户体验研究
2. 向上沟通机制
3. 第一时间服务补救机制
2. 标准的差距
1. 系统服务设计
2. 制定闭环管理
3. 可视化可量化的服务标准
3. 执行的差距
1. 聘用合适的员工

二、以客户为中心的文化建立

1. 解决动力问题
2. 解决方向问题
3. 解决难度问题
课后作业：结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《打造峰值时刻-关键时刻的服务效能提升（2天）-改》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业市场部、销售部门、客服务部门管理者企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证内外部客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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