旅客满意度提升及体验建设落地（2天+1天辅导）

适合对象

与旅客直接接触的部门主管和一线人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

树立：从旅客需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使旅客复购或推荐，最终将旅客发展为忠实旅客
掌握：旅客满意度五维度评价模型，旅客满意认知模型，关键时刻4大原则，完善服务关键…
梳理：旅客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉旅客期待，界定每个接触点的旅客满意要素，以标准服务满足旅客的期待

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设计：旅客体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来旅客的感动，让旅客留下深刻的印象，推动旅客不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距
提升：服务人员高情商沟通能力，学会辨识不同旅客性格类型，运用因人而异的沟通技巧满足旅客个性化的需求
提炼：常见服务场景的应诉步骤、标准话术和补救策略流程图

课程背景与交付信息

民航是一个科技密集型的现代化运输行业，安全是第一要素，但是仅有安全还不能完全体现这一行业的先进性和优势，优质高效的服务是占据更广泛空间的必要条件，因为旅客对民航服务是有期望值的，旅客常常抱怨服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不理会旅客的需求。这样的负面体验会影响旅客对民航的整体印象，因此，服务的管理也就是体验的管理，体验的管理已经上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理旅客接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计旅客在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文…

课程模型

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01夯实标准、满意出发

02极致服务忠诚塑造

03亲和力沟通、因人而异

课程大纲

旅客至上、服务即营销

一、旅客体验3进阶

1. 需求满足
2. 过程便捷
3. 心情愉悦

二、体验最高境界：满足VIP旅客虚荣心

1. 服务特权
2. 感受掌控
3. 动作、表情、话术的尊崇表达

三、旅客核心痛点和诉求

1. 不要让我等：节约旅客时间
2. 不要让我想：主动帮助为旅客省心
3. 不要让我烦：态度友善让旅客心情愉悦

四、服务之心善良之心

1. 主动心
2. 感恩心
3. 同理心

夯实标准、满意出发

一、服务质量评价模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施、服务人员仪容仪表
2. 专业度：服务人员专业能力、服务态度
3. 反应度：对于旅客的诉求及时答复、及时解决
4. 信赖度：兑现对旅客的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

二、现场作业制定重点岗位服务评价标准

1. 定义岗位：与旅客直接接触的重点服务岗位
2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位旅客满意度考核体系。（思维导图工具运用）

极致服务忠诚塑造

一、极致服务与平庸服务

1. 自愿的服务
2. 有机会做些小事
3. 和工资没有关系
4. 旅客没有想到的也去做
5. 极致服务被传播
案例分享：5W1H案例分享机场各岗位的极致服务

二、极致服务的ICARE模式

1. 极致服务模式
1. 服务至上，满足旅客每日需求

亲和力沟通、因人而异

一、孔雀型（红色）沟通技巧

导入案例：旅客情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：赢在关系

二、猫头鹰（蓝色）型沟通技巧

导入案例：旅客反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：赢在专业

三、老虎型（黄色）沟通技巧

导入案例：旅客脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：赢在速度

四、熊猫型（绿色）沟通技巧

导入案例：旅客磨叽，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：赢在安心
讨论：性格分析从面对面交流、电话交流分析旅客行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧

投诉转化、服务补救

一、CLEAR方法

1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理
2. 倾听：耐心倾听抱怨
3. 道歉：态度传递友好
4. 感谢：语言温暖得体
5. 满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

1. 冲突防范关键点
1. 提前告知-管理旅客期待
2. 全程跟进-加大沟通频率
3. 承诺兑现-保证品牌可靠性
4. 态度真诚-强调服务专属性
5. 程序优化-体现服务变通性
6. 细节到位-避免投诉再升级
头脑风暴：投诉处理细节预防及流程优化

四、服务补救策略

1. 情感补救
1. 快速行动
2. 及时沟通
3. 公平对待
4. 培养关系
2. 问题补救
1. 跟踪抱怨
2. 吸取教训
3. 避免再次失误

服务流程优化设计

一、现场投诉服务补救策略

1. 规则吃透-加大考核力度
2. 提前告知-管理旅客期待
3. 主动跟进-加大沟通频率
4. 承诺兑现-保证承诺可靠
5. 态度真诚-强调服务专属
程序优化-体现服务变通
细节到位-避免投诉升级

二、服务现场触点服务惊喜细节设计

1. 定义：服务现场标准流程关键时刻
2. 设计：关键时刻服务标准、峰终体验（惊喜1-3点）、贬损服务抱怨点
3. 延伸：特殊服务群体（如老人、携带小孩）的惊喜服务细节
4. 总结：棘手服务现场（如航班延误）等典型场景，如何通过主动服务换来旅客理解

三、现场作业：（现场作业30分钟，5个小组代表分享、老师点评）

（建议两周后）第三天现场辅导计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《旅客满意度提升及体验建设落地（2天+1天辅导）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合与旅客直接接触的部门主管和一线人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：从旅客需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使旅客复购或推荐，最终将旅客发展为忠实旅客，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

旅客满意度提升及体验建设落地