课程总览
一、客户至上、体验制胜
- 市场变化：从产品中心到以客户为中心
- 客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
- 三个视角：客户视角、竞品视角、跨行业视角
二、卓越服务、竭尽全力
- 1. 良好的服务：被动满足客户需求
- 2. 优秀的服务：让客户省心省时省力的服务
- 3. 卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务
- 案例分享：某家电品牌（方太、博世）1.0-2.0-3.0的服务设计
- 心态培养、情压缓解(1H)
一、积极心态、发力影响圈
- 导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
- 1. 消极被动的人紧盯关注圈
- 2. 积极主动的人专注影响圈
二、压力舒缓、心态培养
- 1. 情绪压力舒缓
- 1. 重新认识压力
- 测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
- 2. 情绪压力舒缓
- 分享：压力舒缓的自我排解4法
- 3. 正能量分享
- 2. 积极心态塑造
- 1. 寻找属于自己的心流
- 2. 减少自我负面暗示
- 3. 正向循环与负向循环沟通
一、客户画像确定客户群
- 1. 按老新客户分类
- 2. 按老年/中青年客户分类
- 3. 按高端/性价比客群分类
二、分析客户群需求：（重点分析团购企业/高端品质客户）
- 1. 求实心理
- 2. 求美心理
- 3. 求名心理
- 4. 自尊心理
- 5. 求廉心理
- 6. 偏好心理
- 7. 疑虑心理
- 8. 从众心理
三、针对客群需求的专家顾问准备（导图）
- 1. 推荐产品准备（专业话术通俗易懂）
- 2. 好评案例/数据准备
- 3. 专业知识准备（专家准备导图如右）
- 1. 搭配知识
- 2. 家宴知识
