政务窗口温度服务技巧（3H）- ()

暖心服务、温度沟通需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
获取课程方案 查看课程大纲

适合对象

公共服务行业窗口（客服中心）服务人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕暖心服务、标准细化梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助暖心服务、温度沟通完成一次可复盘的应用演练
  • 输出春风化雨、应诉有方相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

公共服务，作为企业为市民提供服务的窗口，通过搭建与市民之间的沟通桥梁，快速响应市民的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升企业服务形象。如果服务不到位，很容易造成市民不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01暖心服务、标准细化
02暖心服务、温度沟通
03春风化雨、应诉有方

课程大纲

暖心服务、标准细化

一、体验时代 服务升级
  • 导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标
  • 1. 体验时代、生态变化：企业越来越被动、市民越来越主动
  • 2. 体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得市民的忠诚度
  • 案例：某市温心管家一对一服务
二、市民至上、 需求分析
  • 1. 体验至上、需求分析
  • 1. 基本需求：实现市民的基本需求-未满足被投诉
  • 2. 期望需求：市民的满意度与服务的投入成正比关系
  • 3. 愉悦需求：创新满足市民潜在需求-极大提升市民满意度
  • 课堂
  • 讨论：选择典型市民群：如大学院校群体、农村安置市民群体、老旧小区市民群体如何通过基本服务、满意服务、温度服务提升满意度？
  • 2. 负面体验、裂变传播
  • 案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象
  • 费力：少跑一趟路（优化流程）
  • 费时：少进一扇门（提高效率）
三、服务升级、标准创新
  • 1. 1.0服务：提升满意度，满足市民需求
  • 2. 2.0服务：降低费力度，主动服务让市民感受省心省时省力服务（例如容缺受理、主动排查、管家服务）
  • 3. 3.0服务：超越服务标准、超越服务范围（特殊人群、特殊关怀等）
  • 课后梳理：设计部门服务品质提升点和实施策略

暖心服务、温度沟通

一、暖心服务、氛围营造
  • 愉快的沟通需要一杯热水，暖心的服务需要氛围的营造，你准备好了吗？
  • 1. 信任氛围的出发点：表达感谢
  • 1. 缴费感谢
  • 2. 反馈感谢
  • 3. 咨询感谢
  • 4. 老用户感谢
  • 2. 营销氛围的加温点：真心赞美
  • 1. 赞美儿女孝心
  • 2. 赞美通情达理
  • 3. 赞美善解人意
二、电话沟通、亲和力塑造
  • 1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解
  • 2. 声音匹配：语调、语气、强度和停顿
  • 3. 用心倾听：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论
  • 4. 温度表达：规范沟通、和风细雨
  • 市民打通电话没说话、市民语速太快听不清
  • 市民电话背景音嘈杂
  • 市民询问服务工号
  • 市民提出表扬
  • 市民反映态度不好
  • 市民提出无聊问题

春风化雨、应诉有方

一、服务投诉的原因
  • 1. 技巧缺乏
  • 2. 态度欠佳
  • 3. 流程障碍
二、市民投诉的心理
  • 5. 大常见合理的投诉心理
  • 3. 大特殊的不合理投诉心理
  • 1. 被宠坏的心理
  • 2. 薅羊毛的心理
  • 3. 漠视规则的心理
三、令市民心情晴朗的CLEAR方法
  • 1. Control:控制你的情绪
  • 2. Listen:聆听市民诉说
  • 3. Establish:建立与市民共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
  • 1. 重复市民说过的内容
  • 2. 感同身受市民的情绪
  • 3. 还原市民的经历和
  • 4：Apologize:对市民表示诚挚的道歉
  • 5. Resolve:提出应急和预见性的方案
  • 1. 答案准确
四、疑难投诉、反客为主
  • 1. 难缠市民画像
  • 遇到不懂收费政策的市民
  • 遇到态度恶劣的市民
  • 遇到钻牛角尖的市民
  • 遇到故意逃费的市民
  • 遇到藐视法律的市民
  • 2. 应诉5大基本原则
  • 1. 澄清责任
  • 2. 依规分责
  • 3. 控制事态

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《政务窗口温度服务技巧（3H）- ()》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公共服务行业窗口（客服中心）服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从市民需求出发，理解市民燃气诉求，以市民满意为起点，以市民忠诚为目标，竭尽全力打造燃气企业供暖管家服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配