课程总览
一、卓越服务意识的新理念
- 1. SERVICE新理念
- 2. 对上、对下服务意识建立
- 3. 对内服务意识
- 4. 对外服务意识
二、卓越服务意识提升技巧
- 1. 优良的服务态度
- 2. 灵活的服务方式
- 3. 娴熟的服务技能
- 4. 科学的服务程序
- 5. 快速服务效率
- 6. 制度意识
三、优秀服务沟通技巧（冷静、理智、）
- 1. 看的技巧－看出门道察言观色有效运用目光接触个性化沟通
- 2. 听的技巧－有效倾听听清事实、听出关联听懂需求
四、全心全意的服务意识
- 1. 心
- （1）服务发自内心
- （2）服务回报真心
- 2. 要
- （1）要真诚
- （2）要感恩
- （3）要贴心
- 3. 美
- （1）语言美
- （2）形象美
一、顾客心理需求
- 1. 被重视心理需求
- 2. 被尊重心理需求
- 3. 被关注心理需求
二、心理关爱方法技巧
- 1. 关注
- 2. 关心
- 3. 同理心、尊重、
- 4. 语言温暖传递
- 5. 眼神温暖传递
- 6. 肢体语言展现平等
- 第三模块：服务礼仪——优秀服务规范
- 欢迎礼仪
- 迎接客户礼仪，上前三步微笑礼仪
- 2. 鞠躬礼仪
二、服务手势礼仪
- 1. 引领手势
- 2. 双手递接物品
- 3. 指示手势
三、服务迎送礼仪
- 1. 来有声，迎
- 2. 离有礼，送
