课程总览
内容重点
- 第一天上午
打造峰值时刻-关键时刻的服务效能提升
市场变化、经营挑战需要明确判断口径，关键时刻、峰值体验驱动新增长负责组织练习，客户思维：以客户为中心的需求分析用于课后复盘
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
企业市场部、销售部门、客服务部门管理者及员工 企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者及员工
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证内外部客户满意
- 掌握：客户经营全过程的关键时刻，洞察客户3层需求，规划服务策略，创新峰值体验，提升客户满意度的基础上塑造忠诚度
- 建设： 客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…
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- 细化：关键时刻的细节标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意
- 训练：专业高效的服务沟通技能，面对客户提出超标准的需求，通过EOAC的沟通模式，引导客户需求、主动建议、积极承诺，创造双赢
课程背景与交付信息
随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，在服务客户的关键时刻，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战
企业销售部门 如何用峰值体验撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01市场变化、经营挑战
02关键时刻、峰值体验驱动新增长
03客户思维：以客户为中心的需求分析
课程大纲
市场变化、经营挑战（1H）
一、市场变化：从买方市场到卖方市场
- 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
- 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
- 客户经营的挑战：各部门如何满足客户不断提升的需求并塑造客户忠诚度
二、解读客户：下一道工序都是客户
- 客户的内涵：下一道工序都是客户
- 客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户
三、经营挑战：服务如何提升价值感
- 1. 服务提升价值感
- 如何让客户更信赖？
- 如何创造服务的个性化？
- 如何满足超标准的客户需求？
- 2. 转变以客户为中心的服务思维
- 研发设计部门：如何以客户思维打造产品？
- 行政部门：如何用服务支持内部客户？
- IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？
- 人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工
- 市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值
关键时刻、峰值体验驱动新增长(2H)
一、关键时刻、管理策略（知识点）
- 导入：关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
- 1. 关键时刻、细节管理
- 2. 了解所需，把握多变
- 3. 自作主张、超期待越
二、关键时刻、触点确定
- 导入：客户经营生命周期旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
- 首触点
- 抱怨触点
- 高频触点
- 高感知触点
- 结束触点
三、关键时刻、峰值体验
- 导入：峰终定律，让人印象深刻的关键时刻
- 1. 欣喜：给客户惊喜和仪式感，自我享受
- 2. 认知：让客户自我理解、自我启发
- 3. 荣耀：被肯定和认可，自我满意
- 4. 连接：和客户一起实现目标，更易靠近
- 第一天下午、晚上及第二天
客户思维：以客户为中心的需求分析（3H）
一、客户体验金字塔
- 1. 1.0功能体验：客户需求满足
- 2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
- 3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、内外部客户需求分析
- 需求模型导入：KANO需求模型分析
- 案例分享：人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析
- 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
- 2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
- 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
三、卓越服务3层级
- 1. 1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付
- 2. 2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出
- 3. 3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展
峰值体验：以关键时刻为触点创造体验(6H)
一、促心动：SERVQUAL五度标准提升客户提升满意
- 有形度：服务可视化、价值可量化
- 专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
- 反应度：响应、答复、解决的时间明确
- 移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
- 可靠度：无一例外、兑现承诺
二、防抱怨：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对 （右图示例）
- 事前控制：关系经营、问题的预判
- 事中管理：尽快解决、损失最小化
- 事后补救： 事后回访、化诉为金、争创双赢
三、创峰值：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计
- 1. 设计要求：高峰或结束点
- 2. 设计原则：4类峰值体验
满意沟通：超标准的疑难场景沟通（1.5H）
一、棘手场景的EOAC沟通模型
- 超过岗位标准的沟通场景
- 超过部门范围的沟通场景
- 超过合同范围的应急场景
- 需要跨部门协调的紧急
二、EOAC积极沟通模
- 探索需求(Explore)
- 主动提议(Offer)
- 行动承诺(Action)
- 满意确认(Confirm)
体系建设：峰值体验差距分析、举措制定（1.5H）
一、5大管理差距举措制定
- 1. 倾听的差距
- 1. 客户体验研究
- 2. 向上沟通机制
- 3. 第一时间服务补救机制
- 2. 标准的差距
- 1. 系统服务设计
- 2. 制定闭环管理
- 3. 可视化可量化的服务标准
- 3. 执行的差距
- 1. 聘用合适的员工
二、以客户为中心的文化建立
- 1. 解决动力问题
- 2. 解决方向问题
- 3. 解决难度问题
- 成果3：结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案。(课后作业)
- 课程3-2-1总结
- 1. 印象深刻的3个收获点
- 2. 落地应用的2个工具
- 3. 立刻执行的1个行动计划
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《打造峰值时刻-关键时刻的服务效能提升（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业市场部、销售部门、客服务部门管理者及员工 企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者及员工等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证内外部客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天1晚（3H+12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
