向海底捞学习极致服务-改

细节服务、标准优化、沟通有别、温度对话和体验时代、生态变化连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

证券、银行、保险公司从事客户关系管理的员工

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

  • 文化学习： 海底捞极致服务16字文化，理解极致服务是小事、是自愿的服务，和工资没有关系…
  • 案例分享：海底捞案例、某证券公司案例、某银行高净值客户服务等极致服务案例，掌握极致服务的关键点和细节设计
  • 客户画像： 4大性格沟通风格，通过客户的聊天表情、提问类型，聊天方式识别客户的沟通风格…
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  • 优化标准：客户服务全过程中不可模仿的惊喜服务标准，夯实服务细节，创造服务感动，拉开与竞争对手的差距

课程背景与交付信息

客户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰…

课程模型

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01细节服务、标准优化
02沟通有别、温度对话
03体验时代、生态变化
04案例导入：海底捞服务文化分享（无微不至、有求必应、嘘寒问暖、小恩小惠）
05企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

课程大纲

客户至上、赢在体验

一、体验时代、生态变化
  • 案例导入：海底捞服务文化分享（无微不至、有求必应、嘘寒问暖、小恩小惠）
  • 1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
  • 2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
  • 3. 满意度到客户忠诚度：预见问题的发生、像海底捞一样的提供主动服务、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度
二、忠诚衡量、NPS（客户净推荐值）解读
  • 案例思考：为什么海底捞赢得了客户的忠诚度？（有故事可传播，超越客户期待）
  • 1. NPS定义：客户净推荐值（忠诚度指标）
  • 2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
  • 3. NPS驱动：绝佳体验给企业带来利润的分界点（有故事可传播的绝佳体验创造口碑客户）
三、客户至上、体验解读
  • 3. 省体验
  • 1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
  • 2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
  • 3. 省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力
  • 2. 尊崇体验
  • 1. 被尊重：公平、身份
  • 2. 被重视：掌控、特权（服务特权、礼物特权）、话术设计
  • 3. 温暖体验
  • 1. 家人一样的关怀
  • 2. 朋友一样的信赖

细节服务、标准优化

二、客户满意、标准优化
  • 客户感知满意标准导入：SERVQUAL服务质量感知标准
  • 1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
  • 2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
  • 3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
  • 4. 移情度：超越岗位职责、超越客户期待的主动服务、灵活服务
  • 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
  • 现场
  • 讨论：从客户需求、客户感知视角出发，按照5维度服务感知标准优化现有岗位服务细节和移情服务设计

沟通有别、温度对话

一、I型沟通技巧
  • 导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
  • 1. 行为方式：滔滔不绝
  • 2. 表达特点：夸张生动
  • 3. 思维特点：缺乏逻辑
  • 4. 沟通要点：胜在关系
二、C型沟通技巧
  • 导入案例：客户反馈意见客观，需求无法满足，如何应对？
  • 1. 行为方式：细节盘问
  • 2. 表达特点：谨言慎行
  • 3. 思维特点：有理有据
  • 4. 沟通要点：胜在专业
三、D型沟通技巧
  • 导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
  • 1：行为方式：自我中心
  • 2. 表达特点：说一不二
  • 3. 思维特点：掌控主导
  • 4. 沟通要点：胜在速度
四、S型沟通技巧
  • 导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的
  • 1：行为方式：反应较慢
  • 2. 表达特点：委婉宽容
  • 3. 思维特点：回避压力
  • 4. 沟通要点：胜在信任

极致服务、感动客户

一、极致服务、口碑传播
  • 提问：什么是极致服务？为什么海底捞的服务被大家记住并传播？
  • 1. 极致服务是小事
  • 2. 极致服务是自愿的服务
  • 3. 极致服务主动满足客户没提的要求
  • 4. 极致服务和工资没关系
二、极致服务、企业文化
  • 1. 理想服务：服务至上，满足客户每日需求
  • 2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
  • 3. 专注服务：随时了解客户及其所需
  • 4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚
  • 5. 服务赋权：争取职责外的权利为客户服务
三、极致服务、感动客户
  • 1. 客户关系等级自测表（3阶8级关系）
  • 1. 初相识阶段
  • 2. 优考虑阶段
  • 3. 高信赖阶段
  • 2. 客户关系感动计划
  • 1. 人设打造
  • 2. 性情相投
  • 3. 专属关怀
  • 案例分享：银行高净值客户服务案例、某证券公司核心客户关怀计划
  • 作业预留：梳理核心客户，制定核心客户关怀计划（提供模板）

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《向海底捞学习极致服务-改》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合证券、银行、保险公司从事客户关系管理的员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

文化学习：海底捞极致服务16字文化，理解极致服务是小事、是自愿的服务，和工资没有关系，极致服务超越客户期待，创造感动，让客户乐意传播和重复购买，并发展客户为忠诚客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：建议1天1晚（8小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配