课程总览
内容重点
- 培训课程模块
- 培训课程单元内容
- 培训模式与目标以及工具说明
医患关系处理及医务服务意识提升
培训课程模块和培训课程单元内容会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
何承欣 · 员工内驱力心理教练
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体
- 培训课程模块和培训课程单元内容会被串成一组可练习的销售动作
- 沟通复盘有依据：拜访沟通、方案呈现和跟进复盘检查方法是否适合团队日常任务
- 团队跟进更一致：培训模式与目标以及工具说明相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
患者第一、服务至上是当今医疗行业经营的精髓，尤其对于医疗行业而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质医护礼仪，必将对医院口碑造成影响。因此，优质的五星级医务服务成为医疗行业走向卓越的根本
本课程将通过几大模块，重点提升参训人员职业化行为以及医患咨询沟通等，提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象，使我们的员工举手投足间真正能体现医院的形象，从而塑造医院的美誉度与顾客的满意度；使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象！
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01培训课程模块
02培训课程单元内容
03培训模式与目标以及工具说明
04案例分享：《这是一个变化的世界》
05理论知识导入
课程大纲
第一章 节
一、头脑风暴：你眼中的高品质服务体验
二、案例分享：《这是一个变化的世界》
三、理论知识导入
- 1. 服务是企业生存的命脉
- 1. 可怕的服务循环图
- 2. 医疗行业客户流失数据分析
- 3. 医疗行业客户的心理诉求
- 2. 服务的金字塔模型
- 3. 何为现代化精细服务
- 案例分享：《超级VIP之旅》
四、专业化服务技巧训练
- 1. 服务对于我的意义和价值
- 2. 精细化服务讨论总结
- 3. 技巧训练：我所经历的一次难忘的服务
五、聚焦服务核心竞争力
- 测评
- 工具：根据自己在医院中的服务对象，怎样聚焦核心竞争力？提高服务品质？
六、课程成果分享及阶段性总结
讲师介绍
何承欣
员工内驱力心理教练
前宝洁项目总监，国家卫健委认证心理治疗师。专注职场心理、沟通与礼仪培训，独创三维赋能模型。累计授课近400场，服务500强企业及金融电力系统，致力于通过心理学技术激发员工内驱力，提升组织沟通效能与服务品质
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