课程总览
4.2 发生最快解决：快速通畅的响应机制
4.3 解决尽量超越：超越期待的解决方案
- 案例解读：海底捞、某运营商服务热线心动服务细节塑造的案例
打造极致的高知群体服务体验
生物岛实验室作为国际一流的科研创新平台，汇聚了全球顶尖科学家及各类研究团队
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
适合对象
生物岛实验室各部门人员
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 要点
- 深度洞察科学家需求： 通过科学的定客群方法与KANO模型解析，学员将精准把握科学家的基本、期望与…
- 预见并化解投诉： 运用防抱怨三步法，学员将学会构建清晰沟通、快速响应及超越期待的投诉处理机制…
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- 打造心动服务体验：借鉴行业标杆案例，学员将掌握重塑服务形象、设计个性化服务动作以及制造惊喜的技巧，将日常服务转化为令科学家印象深刻且赞誉有加的亮点
- 提升沟通温度与效果：通过实战演练，学员将精通同理倾听、有效赞美与展示尊重的沟通艺术，营造温馨、尊重的对话氛围，增强科学家的归属感与合作意愿
- 灵活应对异议与建议：学习并熟练运用顺展转软性沟通技巧，学员能巧妙化解科学家提出的各种意见与问题，增进共识，推动服务持续改进与创新
课程背景与交付信息
生物岛实验室作为国际一流的科研创新平台，汇聚了全球顶尖科学家及各类研究团队。为了持续优化科研环境，提升科学家及关联群体在岛内的生活工作体验，本课程专为实验室各部门人员量身打造，旨在通过系统化培训，使后台服务人员深入理解科学家需求，精准施策，打造极致的服务体验。课程聚焦于科学家群体的特性与期望，结合生物岛实验室的实际运营情况，提炼出针对性的服务提升策略，助力构建和谐、高效、满意的服务生态，进一步巩固实验室在全球科研领域的竞争力与吸引力
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授50%、案例分析20%、小组研讨10%、实操演练20% 课 程 大 纲 导入：什么是服务体验 起点 梳理客群：区分不同的科学家类别 案例解读：各行业的体验标杆解读 核心思…
课程内容重点
012 发生最快解决：快速通畅的响应机制
023 解决尽量超越：超越期待的解决方案
03案例解读：海底捞、某运营商服务热线心动服务细节塑造的案例
04案例解读：各行业的体验标杆解读
05案例解读：华为创造服务新格局的
课程大纲
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《打造极致的高知群体服务体验》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合生物岛实验室各部门人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
要点，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授50%+案例分析20%+小组研讨10%+实操演练20% 课 程 大 纲 导入：什么是服务体验 起点 梳理客群：区分不同的科学家类别 案例解读：各行业的体验标杆解读 核心思想…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
