心态建设与压力释放—如何应对工作中的挑战
内容重点
- 如何积极主动的去看待问题
- 自我意识
- 被动消极做法
- 主动积极做法
- 想象力
渐入佳境—10000号客服人员心态调整与能力提升
画像识别、需求澄清与关系推进需要接到岗位场景，渐入佳境—10000号客服人员心态调整与能力提…和机会判断、异议处理与过程跟进会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
适合对象
10000号客服人员
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 心态重塑与压力管理：学会积极主动的心态调整策略，有效识别并管理个人压力，提升抗压能力，保持持久的工作热情与动力
- 客户需求洞察力提升：运用KANO模型深入理解客户需求层次，精准把握客户的期望与兴奋点，提供超预期的服务体验
- 高效沟通技巧强化：掌握同理心聆听技巧，确保每一次互动都能准确捕捉客户意图，建立信任，促进沟通效率
查看更多收益 收起更多收益
- 客户投诉应对自如：通过顺展转策略，有效化解客户不满，将潜在的冲突转化为服务优化的机会，降低投诉率
- 综合服务能力升级：整合投诉处理流程中的关键节点管理，从预防到解决再到反馈，形成闭环服务管理，全面提升服务质量和客户满意度
- 个人与团队成长：在小组研讨与实操演练中，促进团队协作，分享最佳实践，提炼个人与团队的经验教训，共同推动服务标准和团队效能的持续提升
课程背景与交付信息
在快速变化的电信服务领域，10000号客服团队作为中国电信与广大用户之间的桥梁，面临着前所未有的挑战。随着用户需求日益多样化、个性化及服务期望的不断提升，客服人员不仅需要具备扎实的专业知识，更需拥有强大的心理素质、高效的沟通能力和灵活的问题解决策略。本课程专为10000号客服人员设计，旨在通过系统化的培训，帮助他们建立正面积极的心态，掌握先进的客户需求分析技巧，以及高效应对客户投诉的能力，从而在日常高强度的工作环境中，保持高效与专业，提升用户满意度，增强企业竞争力
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授40%、案例分析20%、小组研讨20%、实操演练20%
课程内容重点
01渐入佳境—10000号客服人员心态调整与能力提升：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
课程大纲
客户需求分析与沟通技巧—如何更好的理解客户
内容重点
- 如何更好的理解客户的需求
- 客户到底要什么？
- KANO模型
- 基本需求
- 期望需求
客诉技巧—轻松搞定张牙舞爪的客户
内容重点
- 客户异议的有效解答—如何避免客户投诉升级
- 顺
- 认同
- 赞美
- 感谢
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《渐入佳境—10000号客服人员心态调整与能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合10000号客服人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
心态重塑与压力管理：学会积极主动的心态调整策略，有效识别并管理个人压力，提升抗压能力，保持持久的工作热情与动力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授40%+案例分析20%+小组研讨20%+实操演练20%，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
