水务集团满意度及服务效能提升（1天）

适合对象

集团中基层服务质量管理者和服务一线人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

转化思维：从用户需求出发，理解用户用水诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造水务集团优质服务团队
创新标准：用户被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务提升用户获得感，让用户…
优化流程：用户体验全过程的MOT关键时刻（营业厅业务办理、上门维修、收费、抄表、报装…

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温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越用户期待，换来用户的信任和理解
服务营销：分析用户类型和需求，总结产品FAB特点，掌握ES场景描述技巧运用5大介绍话术，编写产品卖点介绍，并运用4大不同成交法促进转化
投诉化解：用户典型抱怨投诉场景的应答及话术，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，让对话有温度，让服务更高效

课程背景与交付信息

放到底、管到位、服到家，为进一步贯彻落实国务院放管服改革相关要求，电力、供暖、燃气、水务等公共服务行业应以客户满意为落脚点，着力优化营商环境，以客户体验为核心，以问题为导向，转变服务理念，提升服务水平，压缩服务时限，执行服务新标准，把贯彻放管服改革向纵深推进

公共服务窗口作为政府主要的服务窗口，通过搭建与用户之间的沟通桥梁，快速响应用户需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升政府服务形象。如果服务不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。同时窗口服务是较为艰辛的工作，常常面对抱怨指责和疑难问题的处理，打造阳光心态，提升工作热忱，承担为民服务的使命感，这将是提高工作效率和状态的重要因素

课程时间

1天，6小时

授课方式

基础知识精讲、案例演练、实际操作

课程内容重点

01体验时代、服务至上

02需求分析、产品推荐

03细节管理、温度提升

04暖心服务、温度沟通

课程大纲

体验时代、服务至上

一、体验时代、生态变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 企业用户关系的变化：用户越来越主动、企业越来越被动、市民满意度决定企业服务品质
3. 从用户满意度到追求用户忠诚度：预见问题的发生、主动服务用户、独特的服务体验，为用户创造超越期待的价值，才能赢得用户的忠诚度

二、服务至上、3度考量

1. 满意度：用户的基本诉求
2. 费力度：用户被服务过程的投入程度
3. 愉悦度：用户被服务过程中留下的美好难忘
三用户至上、体验升级
1. 三省体验
1. 省心：程序简单、手续简便
2. 省力：只跑一趟路、只进一扇门
3. 省时：压缩服务时限，完成服务各环节提速
2. 三尊体验
1. 被尊重：文明服务让用户感受被尊重

需求分析、产品推荐

一、新装用户需求分析

1. 基本需求：实现用户的基本需求-未满足被放弃
2. 期望需求：实现介于充足与不充足之间-容易被对手超越
3. 愉悦需求：实现用户潜在需求-用心弥补服务不充足
工具表1：根据新装画像选择典型用户群，进行KANO需求分析

二、新装用户产品推荐

1. 推荐理由
案例导入：水表选型如何在1分钟的沟通中吸引用户兴趣
F:产品的特点
B:产品的优点
A带来的好处
练习：针对某款推荐产品，练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品
2. 说服理由（E）
数字说明
名家推荐
跨界比喻

细节管理、温度提升

一、用户满意、五维标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越用户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、MOT细节管理

导入：MOT关键时刻管理理论
1. 关键时刻、细节管理
2. 细节管理ABC要点
人员外表（Appearance）、
服务行为(Behavior)
沟通话术(Communication)

三、营业厅现场服务温度效能提升

1. 梳理用户服务的关键时刻
1. 营业厅服务场景
2. 上门服务
2：分析关键时刻的重点考核目标
1. 形象细节
2. 行为细节
3. 沟通细节
3. 设计关键时刻的温度服务环节
1. 特殊群体的温度服务

暖心服务、温度沟通

一、暖心服务、氛围营造

案例：某供水企业催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？
愉快的沟通需要一杯热水，顺利的营销需要一块垫脚石，你准备好了吗？
1. 信任氛围的出发点：表达感谢
1. 缴费感谢
2. 反馈感谢
3. 咨询感谢
4. 老用户感谢
2. 营销氛围的加温点：真心赞美
1. 赞美儿女孝心
2. 赞美通情达理

二、电话沟通、亲和力塑造

1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解
2. 声音匹配：语调、语气、强度和停顿
3. 用心倾听：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论
4. 温度表达：规范沟通、和风细雨
用户打通电话没说话用户语速太快听不清
用户电话背景音嘈杂
用户询问服务工号
用户提出表扬
用户反映态度不好
用户提出无聊问题

三、春风化雨、化诉为金

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
1. 重复客户说过的内容
2. 感同身受客户的情绪
3. 还原客户的经历和
4：Apologize:对客户表示诚挚的道歉
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 答案准确

四、疑难投诉、反客为主

1. 难缠客户画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型
2. 难缠客户应对
1. 易怒威吓型应对
2. 固执己见型应对
3. 投诉成癖型应对
4. 言语伤人型应对

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《水务集团满意度及服务效能提升（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合集团中基层服务质量管理者和服务一线人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从用户需求出发，理解用户用水诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造水务集团优质服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用基础知识精讲+案例演练+实际操作，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

水务集团满意度及服务效能提升