机场餐饮服务满意度提升（2天）

适合对象

机场集团餐饮品牌管理者及一线服务员工

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

树立：从旅客需求出发，保证满意，以NPS为旅客忠诚度衡量指标，让极致服务成为塑造旅客忠诚的利器
专注：个性化服务4个要点，关注细节、关注分外之事创造感动、赢得感动
提升：旅客沟通的礼仪与技巧，与旅客实现完美高效沟通；沟通中倾听客户的声音、学会从…

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洞悉：旅客消费心理，提升服务的核心竞争力-有温度的沟通能力，赢得信任
领悟：极致服务的ICARE模式；极致服务与平庸服务相比的3条真理；构建以服务旅客为重点的服务文化

课程背景与交付信息

十九大报告提出：我国社会矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分之间的矛盾。精进、民生、福祉是社会发展的根本目的

未来30年，不是力量的竞争、不是资源的竞争，而是服务别人能力的竞争是体验的竞争

体验经济时代，服务体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。旅客体验从何做起，才能让旅客选择我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝，这是我们要思考的问题。创新服务方式、做足极致服务，强化旅客体验，创造口碑旅客，赢在旅客体验时代

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01满意服务、夯实标准（略讲）

02真诚沟通、有温度的服务

03听问答引、亲和力传递

课程大纲

旅客至上、赢在体验

一、体验至上、尊崇服务

案例导入：凤凰知音的VIP旅客服务体验
1. 舒适体验
1. 享受：便捷、舒适
2. 懒惰：简单
2. 尊崇体验
1. 被尊重：公平、身份
2. 被重视：掌控、特权（服务特权、积分特权）、话术设计
最高体验：对旅客虚荣心的满足是最高体验

二、体验至上、避免贬损

1. 不要让我等：节约旅客时间
2. 不要让我想：超越旅客期待
3. 不要让我烦：服务过程愉悦

三、服务三心、心态塑造

案例导入：某机场酒店餐厅的服务
1：主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2. 感恩心：感恩信任、感恩包容
3. 同理心：换位思考、以心换心
分享
讨论：案例分享优秀服务企业服务明星在工作中如何体现三心服务

满意服务、夯实标准（略讲）

二、案例学习重点岗位服务评价标准

1. 定义岗位：网点直接接触旅客的重点服务岗位
2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位旅客满意度考核体系

真诚沟通、有温度的服务

一、表达由衷的关心

1. 设问：服务中如何体现自发的关心？
2. 视频
3：点评：自发的关心体现在
1. 个性化的问候语
2. 了解旅客的称呼
3. 锻炼自信的友好
4. 和旅客聊聊家常
5. 表现出珍惜旅客时间的紧迫感
6. 主动询问旅客的意见

二、随时关注旅客的需求

案例导入：某星级酒店餐厅的服务案例
眼观八方的技能
用心记住旅客的需求
寻找为旅客主动服务的机会

三、保持恰如其分的服务姿态

案例学习：帝国酒店恰到好处的服务
向旅客学习
问候后加一句话
令旅客感动的语言美
秀出一杯水的服务

听问答引、亲和力传递

一、倾听的技巧

1. 倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

二、提问的技巧

1. 开放式提问：5W2H细节确认
2. 封闭式提问：确定沟通方向
3. 试探提问：换种思维启发思考

三、规范回答技巧

1. 规范应答用语
2. 规范解决步骤
3. 同理心规范表达
4. 接受建议规范用语

四、引导的技巧

1. 要点法
2. 倒退法
3. 两面法
现场案例
讨论：针对旅客的疑问，如何提出有效的解决方案让旅客接受？

因人而异、沟通有别

一、红色型旅客

1. 识别红色：喜欢闲聊、语速较快、表情丰富
2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 沟通秘钥：甜言蜜语、给我热情、拉近关系

二、蓝色型旅客

1. 识别蓝色：谨慎小心、关注风险、询问细节
2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 沟通秘钥：数字说话、细节对比、案例真实

三、黄色型旅客

1. 识别黄色：简单直接、目的明确、直奔结果
2. 思维逻辑：掌控主导、发布命令、反感重复
3. 沟通秘钥：给我特殊、感受尊崇、速度即态度

四、绿色型旅客

1. 识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议、不做决定
2. 思维逻辑：反复考虑、担心风险、不喜压力
3. 沟通要点：增强信心、减轻顾虑、亲情关怀

极致服务、引领未来（重点讲）

三、极致服务引领未来

1. 学习：昆明旺宝国际酒店的感动服务案例（满房率88%以上）
2. 总结：极致服务企业模式
服务至上：高品质满足旅客每日需求
服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以旅客服务为重点的环境
专注服务：随时了解旅客及其所需
回应服务：对旅客临时需求迅速反应，展现真诚
服务赋权：争取职责外的权利为旅客服务
现场
讨论：如何在日常服务中创新极致服务体验的细节，并能长效的坚持？

四、极致服务编排和演练

案例导入：鼎泰丰的案例-有温度的完美
1. 编写接待服务的剧本
2. 掌握旅客接触三度空间
3. 从细节中找出关键环节
4. 剧本的演练和细节的改善
现场
演练：服务现场变成表演剧场，分组演练惊喜服务服务体验细节

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《机场餐饮服务满意度提升（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合机场集团餐饮品牌管理者及一线服务员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：从旅客需求出发，保证满意，以NPS为旅客忠诚度衡量指标，让极致服务成为塑造旅客忠诚的利器，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

机场餐饮服务满意度提升