向服务要满意-威海热力服务内部培训（1天）

适合对象

热力集团营业厅及客服部门负责人及一线客服代表

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕热力行业服务趋势与困境分析校准目标和边界，明确课堂重点动作
沟通复盘有依据：1 热力行业服务现状与挑战安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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沉淀传统服务模式的痛点：效率低、响应慢…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

热力是事关民生的服务，是老百姓最息息相关的焦点，如果服务不到位，很容易造成用户不满。特别是当下人人都是自媒体时代，作为国有企业，需要承担起相应的社会责任，不仅确保所有服务操作符合国家的法律法规要求，对外传递正面信息，强化公司在市场中的良好形象，同时在处理用户投诉时，要考虑到维护社会稳定和促进社会和谐的重要性。通过高效、公正的方式解决纠纷，避免事件升级为社会热点问题

营业厅和热线是热力集团直接接触用户的窗口岗位，服务范围广，服务人数多，常常面对来自用户的抱怨指责甚至不合理的诉求，提升工作热忱，坚守为民服务的初心，学习服务礼仪、运用温度灵活的沟通技巧，运用AI提升服务效率这将是提升用户满意度的重要因素

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01热力行业服务趋势与困境分析

021 热力行业服务现状与挑战

03传统服务模式的痛点：效率低、响应慢、用户体验差

04用户需求的变化：个性化、即时性、透明化

05行业竞争压力与服务质量提升的迫切性

课程大纲

第一章热力行业服务趋势与困境分析

1.1 热力行业服务现状与挑战

传统服务模式的痛点：效率低、响应慢、用户体验差
用户需求的变化：个性化、即时性、透明化
行业竞争压力与服务质量提升的迫切性

1.2 智慧客服在热力行业的应用趋势

智慧服务背景下的客服转型：从人工到AI辅助
AI赋能的三大场景：客服热线、调度中心、服务管家
智慧客服的核心价值：降本增效、提升用户体验

1.3 一线学员的收益：从被动应对到主动服务

提升工作效率，减少重复性工作
增强用户沟通能力，提升用户满意度
掌握新技术，提升职业竞争力
小组
讨论：每组列出3个最头疼的服务场景，归类到系统/流程/沟通三类问题池

第二章 AI赋能下的客服话术与催费技巧

2.1 AI在客服热线中的应用

智能语音识别与自然语言处理（NLP）技术
常见问题自动应答与话术优化：9大真诚沟通密钥
以退为进
主动传递
以柔克刚
绝不推诿
行动保证
爱要说出口
表达歉意
轻重区分

2.2 现场服务仪态与行为礼仪

标准的服务站姿
端庄的服务坐姿
稳健的服务走姿
大方的服务蹲姿
得体的手势与动作规范
面部表情规范
鞠躬礼的分类及其适用场景
握手、介绍、递水、递送表单等礼仪

2.3 AI赋能管家提催缴成功率的沟通技巧

拖欠原因分析：用户经济困难、服务问题、沟通不畅
AI辅助的拖欠提醒与催缴话术
案例：如何通过AI话术提升催缴成功率
提示词编写：SPIN框架
关键词强调：从预防机制、响应策略、补救策略三个角度思考
方案优化：学员针对AI建议做催缴方案的讨论和优化（结合企业资源和成本）

第三章智慧管家服务流程及线上社群沟通技能

3.1 优质服务8步法

案例分享：某燃气管家服务流程
电话预约事项
入户前规范准备
电话沟通礼仪
敲门入户礼仪
现场检测标准
现场宣传/答疑
整理离开细节
电话回访/用户社群答疑

3.2 重点环节细节演练（以下为举例，具体环节训练根据管家难点重点训练）

现场检测
形象标准
动作细节：1.0标准服务-2.0主动服务-3.0温度服务
话术的细节：4类和用户拉近关系的话术细节
现场答疑（客诉化解技巧）
举例如：客户说你们温度不达标，你们催费最积极
倾听共情法
立刻响应法
从众心理法
整理离开

第四章热线与管家联动及服务督导管理

4.1 岗位角色认知与职责梳理

热线岗位职责
管家岗位职责

4.2 客户需求分析与响应流程

业务场景分类
制定标准的5步联动服务法及分工（格式参考）

4.3 岗位联动督导标准及场景演练

关键要点：每个环节完成的标准
督导标准：服务管理5度标准（有形度、保证度、响应度、移情度等、可靠度）
复盘总结岗位联动服务流程/督导管理细节表（参考右图）
岗位联动场景
演练：订单信息传递遗漏、服务时间窗口冲突、技术判断分歧等（根据提前调研确定）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要满意-威海热力服务内部培训（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合热力集团营业厅及客服部门负责人及一线客服代表等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：21世纪所有行业都是服务行业，转变公共服务行业的被动服务为主动服务，深入用户第一线，理解用户用热诉求，宣传供热、节热政策，竭尽全力为用户解决问题，成为企业优质服务的代言人…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）分授课3小时、座谈辅导3小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

向服务要满意-威海热力服务内部培训