向服务要效益、向服务要满意-数字化时代热力服务管家综合能力训练（1天）

适合对象

热力企业售后服务部门、客服中心、现场维修等一线服务精英

课程定位与主要问题

任务场景、提示词设计、输出校验和风险边界会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

场景边界更清楚：工具场景、输入要求和输出校验，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕体验时代、服务制胜校准目标和边界，明确课堂重点动作
流程复用更容易：暖心服务、温度沟通安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
人工复核有抓手：舆情预防、投诉化解相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，用户必须作为企业最重要的资产来管理，用户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给用户提供热力服务的全过程中，用户往往抱怨平庸的服务没有印象，不愿意准时甚至提交缴费，因此，我们需要重新审视服务质量，打造以用户为中心的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取用户资源

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越用户期待，最终让用户成为企业的忠诚粉丝

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、服务制胜

02暖心服务、温度沟通

03舆情预防、投诉化解

04触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平、弱势群体

05企微运营：客户关系、深度经营

课程大纲

体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

二、向服务要效益

三、向服务要满意

1. 1.0提升满意度的服务：被动满足市民需求
2. 2.0降低费力度的服务：主动为市民提供省心省时省力的服务
3. 3.0塑造忠诚度的服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难，让用户感受愉悦，让用户产生信赖和依赖的服务

暖心服务、温度沟通

一、暖心服务、氛围营造

案例：某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？
1. 信任氛围的出发点：表达感谢
2. 沟通氛围的加温点：真心赞美

二、电话沟通、亲和力塑造

1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解
2. 声音匹配：语调、语气、强度和停顿
3. 用心倾听：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论
4. 温度表达：规范沟通、和风细雨

舆情预防、投诉化解

一、危机触发要素：

1. 高唤醒的情绪
案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平、弱势群体
2. 官媒发声
3. 政府介入

二、妥当处理高风险

目标：让不明真相的用户明白事理
1. 澄清真相：讲理
2. 重塑信任：讲情

三、供热缴费的用户投诉

三、有偿收费的用户投诉：

1. 聆听不满：有效倾听的方法，全程认真记录
2. 积极提问：了解师傅现场维修是否完成的细节，是否强买强卖的细节，是否有信息不全面的细节？
3. 同理心共情：理解用户的不满，特别是老人对收费不了解的情况下付费确实容易反感
4. 真心道歉：（经调查如果确实出现了强推的问题）
5. 解决步骤

企微运营：客户关系、深度经营

一、企微日常交流优化：提升5度策略

案例分享：附标杆行业的企微：燃气、供电用户的企微交流

二、忠实客户经营：4类关键时刻打造

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要效益、向服务要满意-数字化时代热力服务管家综合能力训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合热力企业售后服务部门、客服中心、现场维修等一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务意识提升：从用户需求出发，以满意服务为起点，以用户为中心的思维理解用户，防止用户流失，将用户发展为忠实用户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

向服务要效益、向服务要满意-数字化时代热力服务管家综合能力训练