从内到外打造极致售后服务团体（2天）

适合对象

企业售后客服中心技术坐席

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立乐在工作价值观
沟通复盘有依据：从内到外打造极致售后服务团体（2天） - 改的业务目标、适用场景和关键问题

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团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户

售后服务呼叫中心是服务沟通的重要岗位，面对客户的咨询、对时效的抱怨和对设备的投诉，容易产生负面情绪，特别是技术型员工，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通，温度对话，通过专业客户服务提升客户满意度，为技术部门降低服务难度，这是每个技术型服务坐席人员需要掌握的服务思维和沟通技巧

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、服务制胜

02积极心态、情压缓解

03服务思维篇

04企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争

05从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务

课程大纲

课程总览

内容重点

服务思维篇

体验时代、服务制胜

一、从产品时代到服务时代：服务就是竞争力

企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争
从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务

二、从产品中心到客户中心：客户需求解读（KANO模型）

1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能
2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关
3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

三、标准服务到卓越服务：服务无止境

1. 1.0提升满意度的服务：兑现承诺、完成工单下发
2. 2.0降低费力度的服务：高效完成、关注服务细节
3. 3.0塑造忠诚度的服务：为客户全方位解决问题，让客户产生信赖
讨论：结合售后服务和客服中心的工作，创新1.0-2.0-3.0的服务策略
服务心态篇

积极心态、情压缓解

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

四、认知转变、客服必会的情绪管理教练ACBDE法

案例导入：被客户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的客户引发情绪问题
1. A（Activating Events)：找准诱发事件A的两大要点
2. C(Consequences)：察觉和表达你的情绪
3. B(Beliefs)：情绪来自不合理信念，不合理信念3大特征
1. 过度绝对化
2. 过度概况化
3. 过度灾难化
4. D(Disputing)：与不合理信念辩论，自我启发新的信念
5. E(Effects)：消极积极信念一念间，合理的信念驱动积极的情绪和行为
现场讨论及成果1:运用 ACBDE法画布分析做工作中的情绪管理教练

一、接听基本礼仪

1. 及时接听与开场礼仪
接听时机
标准问候语
2. 自报家门的细节要点
明确身份：清晰说明公司名称、个人工号或姓名
保持专业：即使客户情绪激动，也需保持语气平稳，完整报出信息

二、信息确认礼仪

1. 询问客户姓名的技巧
礼貌询问：确认客户身份时需用尊称，主动确认读音
避免尴尬：遇到特殊姓名（如谐音不佳）时，需保持专业态度
2. 信息复诵与确认
重复关键信息
细节关注特别客户提供信息模糊（如简称）应礼貌追问

三、真诚沟通礼仪

1. 语速与音量：语速控制在120-140字/分钟
2. 真诚用语：使用真诚沟通九密钥

四、结束通话的礼仪

1. 确认问题解决
总结要点：挂机前复述解决方案
表达感谢：结束语需包含感谢及祝福
2. 挂机顺序：客户先挂断电话，避免对方听到挂断提示音产生不适

服务有法、投诉补救（提前提供案例）

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、投诉5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级坐席态度的抱怨？
1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度具体表现，哪些话术容易引发客户对态度的投诉
预见问题确认争议
提前控制客户期望值

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
1. 重复客户说过的内容
2. 感同身受客户的情绪
3. 还原客户的经历和
4：Apologize:对客户表示诚挚的道歉
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 答案准确

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《从内到外打造极致售后服务团体（2天） - 改》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业售后客服中心技术坐席等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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