你的服务价值百万-卓越服务意识

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用分小组制 30%知识理论基础+70%互动实操+10%考核达标+100%贯穿学员互动 案例展示、角色扮演互动、模拟实操，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
围绕卓越服务意识的提升梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助抓住客户心理- 服务异议的处理技巧完成一次可复盘的应用演练
输出学员讨论案例分析及收获感悟相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

服务行业的竞争就是服务质量的竞争，对于服务行业，员工的服务形象及服务意识极为重要。品牌服务礼仪及个人素质不仅代表个人，更是代表所在品牌，直观的给顾客展现品牌的实力

员工如果不懂得服务意识，不仅会影响自身形象，还会影响企业的形象，很可能因为不懂服务礼仪而失去客户

本课程能有效的提高员工的服务礼仪素养、服务形象、服务意识，更好的展现品牌形象

授课方式

分小组制 30%知识理论基础、70%互动实操、10%考核达标、100%贯穿学员互动案例展示、角色扮演互动、模拟实操

课程内容重点

01卓越服务意识的提升

02抓住客户心理- 服务异议的处理技巧

03学员讨论案例分析及收获感悟

04卓越服务意识的新理念

05SERVICE新理念

课程大纲

卓越服务意识的提升

一、案例分析

1. 学员讨论案例分析及收获感悟

二、卓越服务意识的新理念

1. SERVICE新理念
2. 对上、对下服务意识建立
3. 对内服务意识
4. 对外服务意识

三、卓越服务意识提升技巧

1. 优良的服务态度
2. 灵活的服务方式
3. 娴熟的服务技能
4. 科学的服务程序
5. 快速服务效率
6. 制度意识

四、优秀服务沟通技巧（冷静、理智、）

1. 看的技巧－看出门道
察言观色
有效运用目光接触
个性化沟通
2. 听的技巧－有效倾听
听清事实、听出关联
听懂需求

五、全心全意的服务意识

1. 心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
2. 要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3. 美
（1）语言美
（2）形象美

抓住客户心理- 服务异议的处理技巧

二、如何沟通到位

1. 是否明确：问清楚、说明白、写下来
2. 是否到位：编码、解码、反馈
3. 是否情绪：先处理心情，再处理事情
4. 是否有效：说对方想听的，听对方想说的
演练：情景模拟与现场练习

三、如何巧答客户问题

1. 巧开语－抛砖引玉
2. 巧回答－以好为准
3. 巧用心－抓住客心

四、服务异议的处理技巧

1. 异议情况处理原则－沟通到位
梳理四、服务异议的处理技巧的客户角色、需求信号和推进节奏
练习四、服务异议的处理技巧的需求澄清、异议回应和后续跟进
是否到位：解码、反馈
输出四、服务异议的处理技巧客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
2. 异议情况处理技巧
彼此尊重、换位思考－耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢
职权之内－自身失误立即道歉、受了委屈冷静处理
职权之外－拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

五、有效处理投诉处理－七锦囊

1. 一个介绍
2. 一张椅子
3. 一杯水
4. 一支笔
5. 一组复述
6. 一个认可
7. 一个选择

六、言谈举止礼仪

1. 客户距离礼仪

职业良好心态塑造

一、心里瑜伽引导训练

1. 你在为谁工作？
2. 认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做？
3. 引导学员塑造阳光心态

二、自身调节法

1. 空杯心态
2. 放好自己的位置
3. 换位思考
4. 公司与家的关系、公司与我的关系
5. 客户得到我的爱了吗？我该如何给？
6. 我只有做了，才会拥有

三、阳光心态塑造

1. 压力管理方法
2. 合作意识提升
3. 常见职业病防治、养生
现场
模拟演练、实操训练
达到考核标准

讲师介绍

肖珂

商务礼仪与服务素养提升专家

商务礼仪与服务素养提升专家。ACI注册国际高级礼仪讲师，深耕商务礼仪、职业形象及奢侈品文化。拥有超十年国际飞行及培训经验，授课数千场，致力于提升企业商务服务素养与客户体验

金融银行航空行业酒店餐旅政府国企医药医疗消费品零售

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《你的服务价值百万-卓越服务意识》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

通过培训使学员掌握感悟卓越服务意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程采用什么授课方式？

课程主要采用分小组制 30%知识理论基础+70%互动实操+10%考核达标+100%贯穿学员互动案例展示、角色扮演互动、模拟实操，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配