人人都是服务经理-南京水务施工人员服务效能提升训练

服务思维篇：需求变化、服务升级需要明确判断口径，服务标准篇：用户满意、标准优化负责组织练习，沟通技巧篇：温度沟通、真诚友善用于课后复盘

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

一线施工服务精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕服务思维篇：需求变化、服务升级校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 通过服务标准篇：用户满意、标准优化安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 沉淀沟通技巧篇：温度沟通、真诚友善相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

水务企业的服务目标就是通过用户满意度的提高来获取社会效益和服务创值业绩（增值业务等）的增加，所以水务企业的用户管理不只是量的增加，更需要质的飞跃，这就需要水务人掌握服务价值思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓水务市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，推动实现客户忠诚

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：需求变化、服务升级
02服务标准篇：用户满意、标准优化
03沟通技巧篇：温度沟通、真诚友善
04投诉处理篇：春风化雨、冲突化解

课程大纲

服务思维篇：需求变化、服务升级

一、体验时代 市场变化
  • 生态环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
  • 客户关系的变化：客户越来越主动，3个视角看服务
  • 从客户满意度到客户美誉度：从客户满意评价到客户乐意传播
  • 案例：济南热力：热力服务品牌标杆
二、客户需求金字塔模型
  • 1. 1.0需求：客户需求满足
  • 2. 2.0需求：过程无须太费周折
  • 3. 3.0需求：过程愉悦超越期待
三、卓越服务金字塔模型
  • 1. 良好的服务：准时交付、兑现承诺
  • 2. 优秀的服务：高效完成、细节胜出
  • 3. 卓越的服务：提供超额价值、调动资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
  • 现场
  • 讨论：列举常见工作场景，客户提出需求后，我们如何提供1.0、2.0、3.0服务

服务标准篇：用户满意、标准优化

内容重点
  • （用户思维体验感知模型SERVQUAL）
  • 案例分享：成都燃气服务明星案例、烟台热力服务明星案例
  • 有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
  • 专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等
  • 反应度：及时响应、及时答复、及时解决

沟通技巧篇：温度沟通、真诚友善

一、沟通5大态度红线
  • 案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
  • 1. 推诿的态度：只解释只推脱
  • 2. 烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话
  • 3. 拒绝的态度：拒绝但没有建议
  • 4. 质疑的态度：反问客户
  • 5. 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复
二、对话5大温度技巧
  • 1. 多用我表达尊敬
  • 2. 多用我可以表达意愿
  • 3. 运用我们一起表达责任共担
  • 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
三、对话2大提温技巧
  • 1. 赞美通情达理
  • 2. 感谢理解包容
四、对话2类尊崇表达
  • 1. 特殊对待的话术
  • 2. 可靠承诺的话术
  • 现场成果2：业务场景温度沟通话术脚本，通用案例场景的话术温度优化

投诉处理篇：春风化雨、冲突化解

一、服务投诉的原因
  • 1. 技巧缺乏
  • 2. 态度欠佳
  • 3. 流程障碍
二、春风化雨、化危为机
  • 1. Control:控制你的情绪
  • 2. Listen:聆听客户诉说
  • 3. Establish:建立与客户共情的氛围
  • 4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
  • 5. Resolve:提出应急和预见性的方案
  • 1. 提前告知-管理客户期待
  • 2. 主动跟进-加大沟通频率
  • 3. 承诺兑现-保证品牌可靠
  • 4. 态度真诚-强调服务专属
  • 5. 程序优化-体现服务变通
一、分小组编写沟通情景案例，并推选客户和实施岗代表演练
二、观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比
三、回顾总结：对话中的沟通技巧的运用
四、课后作业：常用问题的话术总结

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《人人都是服务经理-南京水务施工人员服务效能提升训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线施工服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从用户需求出发，理解用户水诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造企业品牌服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配