渐入佳境—奥的斯电梯后台服务中心人员专业素养提升

课程大纲

课程总览

内容重点

章节一：角色认知、自我心态与压力调整
角色认知—AI时代服务中心的价值是什么？
后台服务中心的职责
岗位从业人员面临的挑战
如何打造自我优势的竞争力

适合对象

呼叫中心人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕识别当前问题与优先级校准目标和边界，明确课堂重点动作
沟通复盘有依据：掌握关键工具和操作步骤安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队跟进更一致：围绕典型场景完成应用练习相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

奥的斯电梯总部客户服务中心的热线人员是公司内部的重要岗位，他们负责协助工程师解决在电梯维修中遇到的问题，同时也需要与工程师进行有效的沟通。在工程师工作中的挑战和压力下，有时他们也会将不满情绪发泄到热线人员身上。因此，热线人员的专业素养提升变得极为重要

这门《渐入佳境—奥的斯后台服务中心人员专业素养提升》课程的设计旨在帮助热线人员更好地应对工程师的挑战和压力，并提高他们与工程师的沟通效果。通过课程学习，热线人员能够增强自我认知，理解后台服务中心的价值，培养积极主动的心态，有效管理情绪，并学会释放岗位带来的压力。同时，课程还注重培养热线人员的换位思考和同理心，帮助他们理解工程师的角度和需求，提升沟通技巧，输出有效的服务策略

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授20%、案例分析30%、小组研讨20%、实操演练30%

课程内容重点

01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级

02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤

03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习

04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制

讲师介绍

杨俊

体验营销与服务管理专家

杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

通信电力能源金融银行政府国企物流供应链航空行业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《渐入佳境—奥的斯电梯后台服务中心人员专业素养提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合呼叫中心人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

角色认知与竞争力提升：热线人员将理解后台服务中心的价值，认识到自己在电梯维修中的重要性，并掌握如何在AI时代中保持竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30%，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配