角色定位—当下服务行业竞争的本质
内容重点
- 我们需要调整观念
- 同质化的竞争，企业面临的压力
- 技术的发展对我们的影响
- 客户需求变化对我们的要求
- 员工的角色定位
推己及人—国企员工角色转变与服务意识
推己及人—国企员工角色转变与服务意识不只补概念，更关注推己及人—国企员工角色转变与服务意识：客户识别…、画像识别、需求澄清与关系推进在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
服务意识—积极主动与双赢思维
内容重点
- 积极主动—服务过程的心态调节
- 自我意识
- 任由事情发展
- 觉察当前状态，做出最优选择
- 想象力
服务沟通—有效的聆听与交流
一、如何做到有效的聆听—首先你要理解客户的观点
- 1. 让微笑听得到（实践练习）
- 2. 表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重）
- 3. 将注意力集中在客户谈话的要点
- 4. 避免与客户争论（三级人）
- 5. 不要把你认为的当成客户想要的（母亲与女儿的对话）
- 6. 不要主观臆断—上半句与下半句
- 7. 同理心的沟通（有效的换位思考）
- 8. 客户服务过程的记录
二、如何做到良好的表达—让客户理解我的观点
- 1. 逻辑关联词的合理运用
- 2. 总是围绕表达对象的利益展开
- 3. 对于重点的部分应加重语气
- 4. 对于复杂的难以理解的部分可以适当重复或举例说明（量子纠缠）
- 5. 合理的运用语气语调和肢体语言来表达你的意思
说服谈判—如何让对方更愿意配合你
内容重点
- 当双方存在利益冲突时，如何更好平衡各方利益点—谈判博弈工具
- 互斥利益
- 尽量弱化
- 忌讳话题
- 满足我们，对方不开心，满足对方，我们不开心
冲突管控—客户异议与投诉处理技巧
内容重点
- 客户异议应对技巧
- 顺
- 认同
- 赞美
- 感谢
适合对象
企业客户服务部、客服人员
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 自我角色转换—让学员了解在同质化竞争的背景下，自我角色应当如何调整，如何用服务去提升企业及个人的价值
- 合作思维与积极心态—掌握积极主动与双赢合作两个关键思维，通过自我调整，以更好的心态和状态开展服务工作
- 跨行业优秀案例—了解华为、移动以及海底捞等领先企业在服务过程中的优秀案例，为推出服务提升措施提供借鉴
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- 沟通效能提升—掌握尊重、同理倾听、争论管控等核心沟通能力，与客户建立更好的合作关系
- 促进共识的达成—在双发利益点不一致时，懂得有效分析与平衡各方利益点，开展有效博弈，使工作实现有效推进
- 客户反对意见解答—掌握顺、展、转三个客户异议化解技巧，避免不满升级，将大部分投诉扼杀于萌芽阶段
课程背景与交付信息
随着客户对服务品质期望的不断提升，以往单纯标准化、机械化的服务已无法满足客户差异化的需求，在实际调研中，我们发现许多服务人员在角色定位上依然无法实现有效切换，依然采用传统的、被动式的服务模式，无法根据不同客户的性格特点实施差异化的沟通；不懂得在合法合规的情况下有效化解客户的不满和异议、也不懂的如何利用心理、语言等引导技巧，有效提升客户满意度和忠诚度，这一系列问题都成为限制客户综合满意度提升的拦路虎
本课程将以世界500强企业客户服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行业的优秀经验，帮助课程学员快速掌握客户服务与沟通技巧，减少客户投诉，提升服务品质
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、视频互动、情景模拟、实操演练
课程内容重点
01推己及人—国企员工角色转变与服务意识：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《推己及人—国企员工角色转变与服务意识》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业客户服务部、客服人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
自我角色转换—让学员了解在同质化竞争的背景下，自我角色应当如何调整，如何用服务去提升企业及个人的价值，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
