新客运时代轨道运输乘客满意度提升

适合对象

轨道集团各部门服务管理者、服务现场管理者、乘客服务经理

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
围绕乘客思维、体验解读明确判断口径和处理优先级
用满意服务、标准管理安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走关键时刻、细节管理相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

2019年《交通强国建设纲要》重点强调推进出行服务的快速化、便捷化、推进城市乘客服务一体化，提升公共服务水平。面对新的市场竞争态势和乘客不断提升的出行品质需求，协助轨道集团，进一步督促线路经营单位不断强化服务意识，建立一支高素质、高标准、高效率的服务团队，形成长效不竭的服务机制，全心全意为乘客提供安全、舒适、便捷的客运服务，打造具有最美观光线、最优服务线等服务品牌，让乘客满意到惊喜，最终让乘客成为口碑传播的粉丝，为企业创造更大利润和品牌效应

理论模型

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01乘客思维、体验解读

02满意服务、标准管理

03关键时刻、细节管理

课程大纲

乘客思维、体验解读

一、乘客思维、需求分析

KANO需求模型导入，分析乘客的3大基本需求
基本需求：准点到达、安全保障
期望需求：环境舒适、指示清晰、网络顺畅、态度友善
3. 兴奋需求：难忘的美好回忆、贴心的个性服务

二、美好体验、口碑传播

1. 难忘旅游体验设计
1. 尊享体验：深圳机场11号线商务车厢
2. 舒适体验：日本东京地铁站的服务中心
3. 电影文化体验：英国伦敦贝克街福尔摩斯纪念馆站的电影文化展览
4. 网红打卡体验：重庆轨道2号线李子坝站的文创设计
2. 人文关怀体验设计
1. 残疾人关怀：苏州地铁
2. 高考学子关怀：北京广渠门地铁站
3. 老人关怀：北京地铁13号线的服务故事
4. 孩子关怀：上海地铁6号线的小茜童站

三、贬损体验、服务补救

1. 让我等：为乘客节省时间
2. 让我操心：让乘客简单操作
3. 让我多花钱：为乘客制定最好的出行方案
4. 让我担心：为乘客带来安全保障
思考：我们的轨道运输从3大需求2大体验的乘客思维出发，提升乘客的满意度？

满意服务、标准管理

一、乘客满意感知评价模型（SERVQUAL）

案例导入：旅游咨询岗、站务岗、安检岗各服务岗位的乘客满意度考核指标
1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越乘客期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、制定重点岗位服务评价标准

1. 定义岗位：与乘客直接接触的重点服务岗位
2. 选择场景：日常服务
2：细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位乘客满意度考核体系。（思维导图工具运用）

三、服务质量5大差距分析及举措（5 GAP MODEL）

案例思考：根据服务质量考核模型完善调研问卷，并分析服务差距
缩小管理层认知差距：市场信息分析不准确
缩小服务标准差距：绘制服务蓝图、管理客户期望
避免服务传递差距：加强员工培训、体验脚本演练
服务沟通差距：强调差异化服务、不要过度承诺
服务质量感知差距：弥合服务差距

关键时刻、细节管理

一、MOT关键时刻解读

1. 关键时刻无时无处不在
2. 了解乘客真正需要，及时反应
3. 沟通提升执行力和利润率
4. 关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）

二、触点服务温暖服务细节设计

1. 定义：日常服务流程关键时刻
2. 界定：关键时刻服务标准、温暖服务体验（1-3点）、贬损服务抱怨点
3. 延伸：特殊服务群体（外地游客、老人、小孩、孕妇、残障人士）的温暖服务细节
4. 设计：案例分享乘客出行体验流程图
1. 日常乘客出行场景，如何创新服务细节提升乘客满意度
2. 乘客高峰棘手场景，如何通过主动服务换来乘客信任
极致服务、引领未来

一、极致服务定义

1. 自愿的服务
2. 有机会做些小事
3. 和工资没有关系
4. 乘客没有想到的也去做
5. 极致服务被传播

二、极致服务模式

1. 服务至上，满足乘客每日需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以乘客服务为重点的环境
3. 专注服务：随时了解乘客及其所需
4. 回应服务：对乘客临时需求迅速反应，展现真诚
5. 服务赋权：争取职责外的权利为乘客服务
头脑风暴：管理者对于本部门的服务工作如何创造极致服务模式和文化？

投诉应对、服务补救

一、分析乘客不满抱怨心理

1. 寻求尊重
2. 寻求发泄
3. 寻求补偿
4. 寻求认同

二、让乘客心情晴朗的CLEAR方法

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法：CLEAR方法
1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

三、服务补救流程完善

1. 规则吃透-加大考核力度
2. 提前告知-管理乘客期待
3. 主动跟进-加大沟通频率
4. 承诺兑现-保证品牌可靠
5. 态度真诚-强调服务专属
6. 程序优化-体现服务变通
7. 细节到位-避免投诉升级
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用2个工具

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《新客运时代轨道运输乘客满意度提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合轨道集团各部门服务管理者、服务现场管理者、乘客服务经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

管理关键时刻：以乘客视角出发，洞悉乘客需求，管理体验全过程的MOT关键时刻，界定每个接触点的乘客满意要素，以细节服务满足乘客的期待，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配