服务意识—积极主动与双赢思维
内容重点
- 积极主动—服务过程的心态调节
- 自我意识
- 任由事情发展
- 觉察当前状态，做出最优选择
- 想象力
推己及人—如何让员工快速具备专业的服务意识与技巧
推己及人—如何让员工快速具备专业的服务意识与技…和画像识别、需求澄清与关系推进会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
服务沟通—有效的聆听与交流
一、如何做到有效的聆听—首先你要理解客户的观点
- 1. 让微笑听得到（实践练习）
- 2. 表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重）
- 3. 将注意力集中在客户谈话的要点
- 4. 避免与客户争论（三级人）
- 5. 不要把你认为的当成客户想要的（母亲与女儿的对话）
- 6. 不要主观臆断—上半句与下半句
- 7. 同理心的沟通（有效的换位思考）
- 8. 客户服务过程的记录
二、如何做到良好的表达—让客户理解我的观点
- 1. 逻辑关联词的合理运用
- 2. 总是围绕表达对象的利益展开
- 3. 对于重点的部分应加重语气
- 4. 对于复杂的难以理解的部分可以适当重复或举例说明（量子纠缠）
- 5. 合理的运用语气语调和肢体语言来表达你的意思
三、差异化服务—如果根据不同的客户类型调整你的服务策略
- 1. DISC客户性格分类
- 2. 个性的划分——表现型
- 表现型客户的识别
- 表现型客户的个性化服务技巧
- 3. 个性的划分——分析型
- 分析型客户的识别
- 分析型客户的个性化服务技巧
- 4. 个性的划分——和平型
- 和平型客户的识别
- 和平型客户的个性化服务技巧
说服谈判—如何让对方更愿意配合你
内容重点
- 如何增加我方建议的说服力
- 利益推进法—这样做的好处是什么
- 利益推进法的由来
- 利益推进法四个关键步骤
- 特征
冲突管控—客户异议与投诉处理技巧
内容重点
- 客户异议应对技巧
- 顺
- 认同
- 赞美
- 感谢
适合对象
企业客户服务部、售后人员
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 合作思维与积极心态—掌握积极主动与双赢合作两个关键思维，通过自我调整，以更好的心态和状态开展服务工作
- 跨行业优秀案例—了解华为、移动以及海底捞等领先企业在服务过程中的优秀案例，为推出服务提升措施提供借鉴
- 沟通效能提升—掌握尊重、同理倾听、争论管控等核心沟通能力，与客户建立更好的合作关系
查看更多收益 收起更多收益
- 差异化的客户沟通策略—结合DISC性格分析工具，掌握差异化的客户满意度提升技巧
- 如何提升你的说服力—熟练运用利益推进法、痛点推进法等沟通模型，提升沟通过程中我方观点的说服力
- 促进共识的达成—在双发利益点不一致时，懂得有效分析与平衡各方利益点，开展有效博弈，使工作实现有效推进
课程背景与交付信息
随着客户对服务品质期望的不断提升，以往单纯标准化、机械化的服务已无法满足客户差异化的需求，在实际调研中，我们发现许多客服人员依然采用传统的、被动式的服务模式，无法根据不同客户的性格特点实施差异化的沟通；不懂得在合法合规的情况下有效化解客户的不满和异议、也不懂的如何利用心理、语言等引导技巧，有效提升客户满意度和忠诚度，这一系列问题都成为限制客户综合满意度提升的拦路虎
本课程将以世界500强企业客户服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行业的优秀经验，帮助课程学员快速掌握客户服务与沟通技巧，减少客户投诉，提升服务品质
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、视频互动、情景模拟、实操演练
课程内容重点
01推己及人—如何让员工快速具备专业的服务意识与技巧：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《推己及人—如何让员工快速具备专业的服务意识与技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业客户服务部、售后人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
合作思维与积极心态—掌握积极主动与双赢合作两个关键思维，通过自我调整，以更好的心态和状态开展服务工作，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
