讲解员综合素养技能提升

讲解员的服务意识塑造和讲解员的礼仪行为塑造会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

服务营销
授课讲师： 肖珂 · 商务礼仪与服务素养提升专家
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适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 加强讲解员对讲解礼仪的理解、重新认识岗位角色
  • 塑造展现企业品牌形象、符合讲解员身份的职业形象
  • 学习并模拟讲解员在讲解过程的各项技巧，提升学员的实战能力

课程背景与交付信息

课程结合企业讲解员实际运用工作场景，从角色认知、讲解礼仪、语言规范、表达逻辑等方面进行讲解，全面提升讲解员的综合素养能力，经过系统化的培训，在解说过程中更加游刃有余、以优质的服务水平呈现于市场及客户面前

授课方式

课堂讲解、案例分析、角色扮演、情景模拟、一对一点评与带教辅导

课程内容重点

01讲解员的服务意识塑造
02讲解员的礼仪行为塑造
03从基础到技巧——讲解的层级
04基本讲解——说话给对方听
05标准讲解——讲话给对方听

课程大纲

讲解员的服务意识塑造

二、从基础到技巧——讲解的层级
  • 1. 基本讲解——说话给对方听
  • 2. 标准讲解——讲话给对方听
  • 3. 精细讲解——与对方对话
  • 4. 优质讲解——给对方话画
三、从语言到温度
  • 1. 讲解行为展示气质
  • 2. 讲解声音体现温度
  • 3. 讲解思维代表内涵

讲解员的礼仪行为塑造

一、完善讲解接待礼仪
  • 1. 服务讲解的两个要素
  • 2. 服务讲解礼仪的含义
  • 1. 施礼者：讲解员
  • 2. 受礼者：客户/观众
二、讲解员端庄仪表打造
  • 1. 走出7秒第一印象的怪圈
  • 2. 何为7秒第一印象（神秘的首因效应）
  • 3. 第一印象包含的三个要点
  • 4. 第一印象是把双刃剑
  • 5. 如何把握第一印象的塑造
  • 梳理二、讲解员端庄仪表打造的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 演练：案例分析 现场分小组讨论
三、女士/男士形象标准
  • 1. 以优雅而美
  • 2. 鞋子色彩与款式的选择
  • 3. 丝袜的穿着要求
  • 4. 职业妆容技巧
  • 5. 男士的着装要点
  • 6. 西装穿着的七个原则
  • 梳理三、女士/男士形象标准的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 演练：现场演示 示范教学 分小组练习
四、讲解员大方仪态塑造
  • 1. 迎宾、问候礼仪
  • 2. 站姿、手势礼仪
  • 3. 路遇问候礼仪
五、如何通过握手方式提升初见信赖感?
  • 1. 真诚实在的握手
  • 2. 握手的禁忌
六、指引、引领来访者参观贵司
  • 1. 引领位置
  • 2. 介绍的次序
  • 3. 介绍中的察言观色
  • 3. 奉茶、斟水礼仪细节
  • 4. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
  • 5. 迎送礼、点头礼、路遇礼
  • 6. 物品递送的禁忌
  • 1. 尖锐物品的递送
  • 2. 文件、文稿的递送
  • 7. 名片使用、传递的标准礼仪

讲解员声音、解说技巧提升

一、讲解员好声音的重要性
  • 1. 声音形象：听得到的仪态
  • 2. 好声音标准：悦耳、悦心
  • 3. 金牌讲解员的声音标准
二、讲解员语言面貌综合训练
  • 1. 笑容带来好运
  • 1. 微笑——最真诚的语言
  • 2. 微笑练习法
  • 2. 善用你的目光
  • 3. 把控好你的视线
  • 梳理二、讲解员语言面貌综合训练的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 练习二、讲解员语言面貌综合训练的需求澄清、异议回应和后续跟进
  • 互动：展厅解说词练习与点评辅导（企业提供文稿）

特殊情况处置－随机应变能力提升

一、vip处理技巧
  • 1. vip接待技巧－站位注意事项
  • 2. vip接待技巧－称呼注意事项
  • 3. vip接待技巧－贵宾临时离开处理原则
  • 判断临时离开时间
  • 根据不同的时间应对处理技巧
  • 4. 突发状况处理－安全因素处理原则
  • 5. 突发状况处理－人员状况联动处理原则
  • 6. 突发状况处理－察言观色能力提升
二、突发事件的急救技巧
  • 1. 有效提升应变能力
  • 2. 即兴救场的应对
  • 1. 设备故障情况
  • 2. 人员安排问题情况
  • 3. 自身身体问题急救
  • 互动：个人问题分享
  • 总结与答疑

讲师介绍

肖珂 讲师头像

肖珂

商务礼仪与服务素养提升专家

商务礼仪与服务素养提升专家。ACI注册国际高级礼仪讲师，深耕商务礼仪、职业形象及奢侈品文化。拥有超十年国际飞行及培训经验，授课数千场，致力于提升企业商务服务素养与客户体验

金融银行航空行业酒店餐旅政府国企医药医疗消费品零售
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课程差异说明

本课程页面围绕《讲解员综合素养技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

加强讲解员对讲解礼仪的理解、重新认识岗位角色，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程采用什么授课方式？

课程主要采用课堂讲解、案例分析、角色扮演、情景模拟、一对一点评与带教辅导，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配