极致服务创造口碑客户｜企业内训课程

适合对象

前端销售部门、售后客户服务部门、大客户服务部门的一线员工

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

极致服务认知：极致服务16字文化，理解极致服务是小事、是自愿的服务，和工资没有关系，极致…
极致服务分享：海底捞案例、新华书店案例、培训机构等极致服务案例，掌握极致服务的关键点和细节设计
温度沟通训练：掌握4大温度技巧，避4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效…

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高情商沟通运用：分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的沟通方式，因人而异高情商沟通，极大提升客户满意度

课程背景与交付信息

客户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说通过服务的细节让客户满意，打造海底捞一样的极致服务让客户惊喜感动，成为企业的忠诚客户，并乐于传播

课程模型

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通有礼、温度对话

02沟通有效、专业对话

03体验时代、生态变化

04案例导入：海底捞服务文化分享（无微不至、有求必应、嘘寒问暖、小恩小惠）

05企业生态环境的变化：100-1=0（负面口碑裂变传播）

课程大纲

客户至上、赢在体验

一、体验时代、生态变化

案例导入：海底捞服务文化分享（无微不至、有求必应、嘘寒问暖、小恩小惠）
1. 企业生态环境的变化：100-1=0（负面口碑裂变传播）
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、极致服务、口碑传播

提问：什么是极致服务？为什么海底捞的服务被大家记住并传播？
1. 极致服务是小事
2. 极致服务是自愿的服务
3. 极致服务主动满足客户没提的要求
4. 极致服务和工资没关系

三、客户至上、体验解读

3. 省体验
1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3. 省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力
2. 尊崇体验
1. 被尊重：公平、身份
2. 被重视：掌控、特权（服务特权、礼物特权）、话术设计
3. 温暖体验
1. 家人一样的关怀
2. 朋友一样的信赖

沟通有礼、温度对话

二、细节服务、温度有礼

1. 对话4大温度技巧
用我表达尊敬
用我可以表达意愿
用您能缓解紧张
用麻烦，好吗？征求同意
2. 对话3大氛围营造
据实赞美
据实感谢
适时关怀
3. 对话2类尊崇表达

沟通有效、专业对话

一、需求洞察技巧

问题导入：在线沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 挖掘诉求
1. 听清要求
2. 感受情绪
3. 洞察需求
4. 不带偏见
2. 善于提问
1. 开放式提问：细节
2. 封闭式提问：方向
3. 试探提问：引导

二、积极反馈

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
现成成果2：客户抱怨场景的结构化训练和话术库优化（案例来自调研）

三、同理心表达技巧

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:同理链接，三明治话术表达
4. Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉
5. Resolve:6步方案让客户感受主动和超越
现场成果3：客户投诉场景的同理心表达训练和话术库优化（案例来自调研）

沟通有方、高情商对话

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈意见客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合前端销售部门、售后客户服务部门、大客户服务部门的一线员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

极致服务认知：极致服务16字文化，理解极致服务是小事、是自愿的服务，和工资没有关系，极致服务超越客户期待，创造感动，让客户乐意传播和重复购买，并发展客户为忠诚客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

极致服务创造口碑客户