赢在体验时代-体验赋能工作坊

适合对象

集团各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验创新：通过微细节创新，微流程优化，由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知体验，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

服务管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01设计落地篇：前后台联动、体验赋能

02体验测量篇：测量设计与数据分析

03体验改进篇：体验提升、全面管理

课程大纲

课程总览

内容重点

导入：2大体验管理核心模型
1. 体验管理模型：管理系统的金字塔模型
1. 体验战略
2. 体验认知、体验设计
3. 体验测管理、测量、文化（体验的持续动态迭代）

设计落地篇：前后台联动、体验赋能

一、确定前台执行观察点：MOT的ABC细节（基于体验创值画布）

1. 有形展示（Appearance）
2. 关键行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)

二、制定后台赋能标准：以客户视角提升内部满意（满意感知模型SERVQUAL）

有形度：沟通材料、沟通形式
专业度：态度友善、技能娴熟
反应度：及时响应、答复解决
移情度：主动服务、灵活服务
可靠度：无一例外、兑现承诺
现场成果1：制定体验创值的前后台联动督导体系（可用于部门内部检测）

体验测量篇：测量设计与数据分析

一、测量指标分类

1. 描述性指标
2. 感知性指标
3. 结果性指标

二、结果3个关键指标

1. 客户满意度（CAST）
2. 客户费力度（CES）
3. 客户忠诚度（NPS）

三、体验测量设计

1. 满意度全面系统设计
2. 重点业务测评设计
3. 即时满意度设计

体验改进篇：体验提升、全面管理

一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1. 倾听的差距：以客户为中心不只是口号
1. 客户体验研究
2. 向上沟通机制
3. 第一时间服务补救机制
2. 标准的差距：人人都是体验设计师
1. 系统服务设计
2. 制定闭环管理
3. 可视化可量化的服务标准
3. 执行的差距：大象和骑象人的问题
1. 解决方向问题

二、建立以客户为中心的企业文化

1. 案例故事萃取
2. 定期分享体验
3. 自上而下的培训
现场成果3：结合诊断差距，并制定体验创值持续迭代的方案

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在体验时代-体验赋能工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合集团各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配