课程总览
内容重点
- 1. 温度服务标准
- 2. 温度服务督导标准
- 3. 服务体验差距解决方案
- 1. 授课版： 2天
体验管理赋能工作坊
体验管理赋能工作坊：目标拆解、团队协同与复盘改进会打开第一轮讨论，业务重点、责任边界与过程指标与沟通反馈、冲突处理与执行跟进负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
认知篇：问题为什么会发生：原因分析
一、管理期望：（行动方向、行动动力、落地实践）
二、现状阻碍（缺方法、缺动力、行动太困难）
管理篇：问题怎么解决：制定问题解决措施
一、减少差距2：温度服务标准设计
二、减少差距3：温度服务传递差距（解决方向问题、动力问题和行动困难问题）
- 导入：我们知道怎么做，就是找了一些理由没有做（落地实践问题）
测量篇：问题解决的标准：制定温度服务测量及赋能机制
一、减少差距4：确定测量标准
二、减少差距4：建立沟通赋能机制
- 1. 降低难度、拆分目标
- 3. 定期分享、定期反馈
- 4. 向上沟通、授予权限
文化篇：问题何时能解决——制定行动实践计划
一、问题解决行动计划制定方法
- 1. 将问题解决措施排序转化为行动计划流程与步骤
- 2. 确认行动步骤关键环节、实施人、起始时间、监督人
- 3. 行动计划实施风险评估
- 4. 计划改进
二、制定行动计划练习
- 1. 制定行动计划实施日程表
- 2. 行动计划资源配置
- 3. 世界咖啡法：小组交流
三、学习行动
适合对象
该课程适用于银行服务督导岗管理人员、技术干部、业务技能骨干。 【授课时数】；授课版： 2天 【课程模型】 第一讲 策略篇：统筹全局规划：发现问题 什么是服务差距问题：管理期望与服务现状的差距（5GAP MODEL复习） 差距1：管理层认知…
课程定位与主要问题
现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 温度服务督导标准
- 服务体验差距解决方案
- 反馈辅导有抓手：体验管理赋能工作坊的业务目标、适用场景和关键问题
- 团队复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
课程背景与交付信息
体验差距的关键是什么？
什么是体验差距，怎么才能发现差距背后的原因？
为什么发现了问题却难以找出解决问题的办法？
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01体验管理赋能工作坊：目标拆解、团队协同与复盘改进
02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标
03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进
04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《体验管理赋能工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
该课程适用于银行服务督导岗管理人员、技术干部、业务技能骨干。 【授课时数】；授课版： 2天 【课程模型】 第一讲 策略篇：统筹全局规划：发现问题 什么是服务差距问题：管理期望与服务现状的差距（5GAP MODEL复习） 差距1：管理层认知…。
学习这门课可以获得什么收益？
温度服务督导标准；服务体验差距解决方案。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
