课程总览
内容重点
- 导入：什么是体验
- 洞察需求：KANO模型+MOT关键时刻，客户之声分析工具
体验创值画布
客户识别、沟通推进与成交转化先把对象、任务和边界讲清，画像识别、需求澄清与关系推进再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
柳娟 · 服务体验设计与职业效能提升专家
课程大纲
梳理客群：为厅堂运营条线客群明需求
1.1 从胖东来到区域精品超市：本土化、人性化服务的极致体现
1.2 启示：服务设计的本质是经营关系与体验
- 核心要点：厅堂客群的三大行为逻辑解码
2.1 动机分析：客户为何而来？（刚性业务、问题解决、咨询探索）
2.2 体验分析：客户因何满意？（效率、尊重、专业、超预期）
2.3 信任分析：客户为何愿意成交？（专业依赖、情感认同、便利绑定）
- 定客群两步法：从战略到画像的系统化梳理
3.1 上接愿景：以银行战略与网点定位为导向
3.2 下接需求：重点客群深度剖析（举例）
- 2.1 老年客群：安全、尊重、清晰
- 2.2 代发客群：效率、可预测、不打扰
- 2.3 VIP客群：专属、隐私、专业价值
- 2.4 商贸客群：效率、便利、信息
- 2.5 新市民客群：归属、支持、普惠
- 2.6 女性（亲子）客群：友好、规划、共鸣
- 2.7 对公客群（经办人）：准确、高效、顺畅
- 团队共创：厅堂服务重点客群的体验旅程路线图
重塑体验：有标准更要有温度
1.1 数据视角：等待时间与客户满意度的非线性关系
1.2 设计视角：如何填充客户的无效等待时间
- 2. 解读体验：4费逃离4感心动
2.1 4费逃离（易抱怨易投诉）体验
- 费时体验
- 费心体验
- 费力体验
- 费钱体验
2.2 4感心动（易成交易复购易传播)体验
- 愉悦感
- 温暖感
- 尊崇感
- 成就感
- 3. 核心
- 工具：《厅堂服务动能诊断地图》
3.1 绘制客户全旅程动线：识别8大关键触点（如：进入、取号、等候、办理、咨询、离开）
3.2 诊断各触点痛点：效率瓶颈（时长）、体验断点（情绪）、价值盲点（机会）
- 4. 效率引擎（做减法）
4.1 流程优化：业务预处理、电子渠道迁移、复杂业务预约制
4.2 资源调度：高低峰弹性窗口设置、岗位动态补位机制
- 5. 温度引擎（做加法）
忠诚打造：超预期体验提升客户黏性
4.1 惊喜时刻：给客户惊喜的仪式感
4.2 荣耀时刻：给客户荣耀的成就感
4.3 认知时刻：让客户顿悟的成长感
4.4 链接时刻：陪客户实现目标的价值感
- 团队共创：近期银行沙龙活动的设计方案
- 第五站 沉淀标准：网点特色服务手册共创工作坊
- 1. 案例解读：一份让新员工快速上手的服务秘籍
1.1 手册价值：从个人经验到组织资产，从标准统一到特色彰显2、核心方法：特色服务手册六维构建法
2.1 定基调： 网点定位与核心客群画像（引用
产出）
2.2 明标准： 基础服务礼仪标准+差异化特色服务流程
2.3 设场景： 关键场景服务剧本（如：老年客户智能设备辅导、企业客户接待、投诉现场处理）
2.4 强协同： 内部角色分工与转介衔接机制（引用
内容）
2.5 链资源： 本地商户、社区资源合作清单与互动方式
2.6 活迭代： 案例库、更新日志与激励机制3、工作坊：手册核心内容共创
3.1 小组确定本网点特色主题（如：社区暖心驿站、科创能量站、绿色资产管理管家）
3.2 聚焦特色流程与关键场景，进行细化设计与撰写
3.3 导师组巡回指导，提供反馈4、成果路演与课程结营
4.1 小组展示：呈现手册中最具特色的部分
4.2 评审团质询与点评（由行领导及导师担任）
4.3 颁奖仪式与行动宣誓：颁发服务创新先锋证书，承诺手册完善与落地时限成果产出5：《XX网点特色服务手册（1.0版）》
- 特别建议
适合对象
负责体验创值画布相关业务落地、团队协同与能力提升的管理者和骨干人员
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 厘清体验创值画布在客户经营、销售转化或服务提升中的关键场景
- 推进动作更具体：客户分析、沟通推进、方案呈现和过程管理的实用方法
- 能够结合典型案例完成问题拆解、策略设计和复盘优化
- 团队跟进更一致：可在团队中复制应用的行动计划和跟进要点
课程背景与交付信息
《体验创值画布》面向负责体验创值画布相关业务落地、团队协同与能力提升的管理者和骨干人员的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开
课程时间
3天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01体验创值画布：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
柳娟
服务体验设计与职业效能提升专家
柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系
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本课程页面围绕《体验创值画布》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
负责体验创值画布相关业务落地、团队协同与能力提升的管理者和骨干人员。
学习这门课可以获得什么收益？
厘清体验创值画布在客户经营、销售转化或服务提升中的关键场景；掌握客户分析、沟通推进、方案呈现和过程管理的实用方法。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
