体验创值画布-银行内外部服务体验体系建设

课程大纲

全员服务、服务驱动新增长

一、体验时代变化

二、体验管理人人有责

销售部门：用体验撬动销售持续增长
技术部门：服务心态打造产品，提升产品竞争力
支撑部门：用体验服务破解跨部门沟通障碍，提升内部效率，向效率要增长

三、体验铸造护城河

1. 体验价值模型：更高额、更多人、更深度认同、更长期关系
2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

换位思考、内部客户需求解读

一、客户体验解读

1. 1.0基本体验：客户基本需求满足
2. 2.0轻松体验：合作过程省心省力省时
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、内部客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，引发客户不满
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升
案例分享：工会、拓展部、金融科技部、人力资源部等内部客户需求解析

三、卓越服务3层级

1. 1.0良好服务：准时完成、按时交付
2. 2.0优秀服务：提高工作效率，优化服务流程，节约内外部客户时间，一站式解决客户问题，减少客户投入精力
3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，超越客户期待，超越岗位标准，让客户产生信赖和依赖

体验管理、标准提升

一、MOT关键时刻解读

1. 关键时刻无时无处不在
2. 了解客户真正需要，及时反应

二、SERVQUAL客户感知满意标准

1. 有形指标：服务设施、有形展示、对外呈现
2. 保障指标：专业能力、服务态度、高效流程
3. 响应指标：对于内部客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决
4. 可靠指标：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件
5. 移情指标：超越客户期待、超越岗位的主动服务、灵活服务及跨界服务技能

服务管理、举措制定

一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1. 倾听的差距：市场分析、多形式获取信息
2. 标准的差距：人人都是服务设计师
1. 找对方向
2. 指明目标
3. 绘制服务流程
4. 打造极致服务体验团队的闭环管理
3. 执行的差距
1. 解决方向问题
2. 解决员工动力问题
3. 营造管理路径问题

二、建立以客户为中心的企业文化

1. 案例故事萃取
2. 定期分享体验
3. 自上而下的培训
现场成果3：鱼骨图分析法结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案

满意沟通、跨部门高效合作

一、棘手场景的EOAC沟通模型

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

适合对象

银行对外服务性质的高潜员工；银行内部技术岗、金融科技岗、工会、支行拓展部等中后台高潜员工

课程定位与主要问题

经营分析、财务管理或风险合规能力提升中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体
全员服务、服务驱动新增长和换位思考、内部客户需求解读会被串成一组可练习的风险处置
分析动作更具体：核查记录、沟通提醒和流程跟进检查方法是否适合团队日常任务
复盘跟进有依据：体验管理、标准提升相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指银行（市场）外的服务对象，也指银行内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？银行每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保银行的最终客户满意

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），制定从良好到卓越的服务策略，根据客户满意的SERVQUAL标准，提升下一道工序客户的满意度，通过提升内部服务效能，最终提升外部客户满意度

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01全员服务、服务驱动新增长

02换位思考、内部客户需求解读

03体验管理、标准提升

04服务管理、举措制定

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《体验创值画布-银行内外部服务体验体系建设》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行对外服务性质的高潜员工；银行内部技术岗、金融科技岗、工会、支行拓展部等中后台高潜员工。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体；全员服务、服务驱动新增长和换位思考、内部客户需求解读会被串成一组可练习的风险处置。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配