体验创值画布｜企业内训课程

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天：服务思维与协同合作

客户满意、从内到外（1.5H）

一、市场变化：从以产品为中心到以客户满意为中心

市场环境的变化：同质化产品竞争激烈、从产品、价格到服务和品牌的全方位竞争
客户关系变化：企业越来越被动、客户越来越主动，客户满意是竞争的导向
企业发展的难题：内部服务质量低效、制约和拉低外部客户满意

二、客户满意：从追求外部客户满意到下一道工序客户满意

1. 客户的划分：外部客户、内部客户
2. 内部客户划分：工序客户、流程客户、职能客户、职级客户
3. 内部服务标准：各环节把下环节当客户一样的服务和对待
4. 内部服务价值：下一道工序服务满意-高质量的服务-外部客户满意-外部客户忠诚-企业盈利
小组
讨论：5W1H分享内部客户满意提升外部客户满意，服务创效益的案例

需求解读、协同高效（1.5H）

一、内部客户需求分析（KANO模型）

1. 基本需求：客户的基本需求，如果未满足内部客户会抱怨
2. 期望需求：提高工作效率，优化服务流程，节约时间、程序优化，难度降低、减少合作部门的成本投入
3. 兴奋需求：预见问题，为合作部门定制个性服务，超越期待

二、内部服务升级规划（从标准-优秀-卓越）

1. 1.0标准服务：按时完成、兑现承诺
2. 2.0优秀服务：专业胜出、效率提升、合作费力度降低
3. 3.0超越服务：关心合作部门的目标、并肩作战
合作协同篇

客户满意、通力合作（3H）

一、解读外部客户满意标准（SERVQUAL服务质量量化指标）

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表（沟通材料）
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
案例分享：某科技公司IT、财务、人事部门、行政、运营部门的

二、解读紧急项目的各部门通力合作

1. 客户需求
2. 客户痛点

沟通礼仪：温度对话、避免非暴力对话(1H)

一、暴力沟通5大态度红线（如右图举例）

案例导入：内部沟通中为什么会从解决事情的抱怨升级为部门的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
课后延展：沟通中容易被认定消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通4大温度技巧

1. 多用可能我没表达清楚主动承担沟通小责任
2. 多用我可以这样试试表达合作意愿
3. 运用我们一起引导合作
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通3类愉悦技巧

1. 对同事恰如其分的赞美
2. 对同事不失时机的关怀
3. 对跨部门养成习惯的感谢

四、沟通2类尊崇表达

1. 强调特殊待遇的话术
2. 强调仗义相助的话术

高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通（2H）

一、I型沟通技巧

导入案例：情绪起伏，着急不理智的同事
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：反馈问题客观，要求完美细节的同事
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：脾气暴躁，不听解释的同事
1. 行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：理解能力较差，反复询问的同事
1. 行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
小组
练习：沟通对象画像分析，从文字、表情图、关注问题、思考逻辑、诉求分析等识别内部同事的沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式
跨部门合作沟通篇

满意沟通、跨部门高效合作(3H)

一、棘手场景的EOAC沟通模型

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

适合对象

负责体验创值画布™相关业务落地、团队协同与能力提升的管理者和骨干人员

课程定位与主要问题

《体验创值画布》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保障下一道工序的客户满意
洞察需求：以跨部门需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务
温度沟通训练：营造愉快沟通的氛围，避免暴力沟通，掌握同理心表达技巧，通过主动服务为合作部门带来价值，提升合作效能

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高情商沟通训练：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过识别同事们的沟通画像，掌握不同类型的高情商沟通话术
跨部门合作沟通训练：面对内部同事和外部客户的超预期的需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，创造双赢价值

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户满意、从内到外

02需求解读、协同高效

03客户满意、通力合作

04沟通礼仪：温度对话、避免非暴力对话

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《体验创值画布》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

负责体验创值画布™相关业务落地、团队协同与能力提升的管理者和骨干人员。

学习这门课可以获得什么收益？

转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保障下一道工序的客户满意；洞察需求：以跨部门需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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