服务管理：创新服务驱动新增长（0.5H）
一、服务目标定位
- 市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
- 客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度
二、客户关系定位
- 1. 客户关系模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
- 2. 客户发展定位：获客期、成长期、成熟期、维持期、流失期
- 3. 客户价值定位：购买频率/购买量/利润贡献分类客户
体验创值画布-TOB客户关键时刻管理与沟通
服务管理：创新服务驱动新增长和上接客户需求、下接企业经营目标会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
服务思维：上接客户需求、下接企业经营目标（1.5H）
一、上接需求：重点客户需求分析（按客户价值/发展期定义不同类别客户）
- 需求模型导入：KANO需求模型分析
- 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
- 2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
- 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
二、下接目标：结合经营目标，卓越服务3层级
- 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
- 3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
- 4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
- 成果1：运用KANO模型分析合作医院3层需求及服务升级规划
识别关键时刻、定义服务标准（2H）
一、识别服务关键时刻
- 1. 客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
- 2. 关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
- 3. 确定5类关键的关键时刻：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
- 首触点
- 抱怨触点
- 高频触点
- 高感知触点
- 结束触点
二、体验旅程微优化
- 1. 提升满意：SERQUAL服务质量模型
- 有形度：服务可视化、价值可量化
- 专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
- 反应度：响应、答复、解决的时间明确
- 移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
- 可靠度：无一例外、兑现承诺
- 2. 填平波谷：管理客户期望值，争取第一次把服务做对
- 事前控制：关系经营、问题的预判
- 事中管理：尽快解决、损失最小化
- 事后补救： 事后回访、化诉为金、争创双赢
冲突沟通、重获信任（2H）
一、MOT关键时的EOAC沟通
- 超过岗位标准的沟通场景
- 超过部门范围的沟通场景
- 超过合同范围的应急场景
- 需要跨部门协调的紧急
二、EOAC积极沟通模式
- 探索需求(Explore)
- 主动提议(Offer)
- 行动承诺(Action)
- 满意确认(Confirm)
适合对象
全员（项目、产研等上下工序部门）
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力
- 识别MOT关键时刻：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，定义关键客户、洞察客户需求，识别关键时刻、设计专业服务策略，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户…
- 制定服务标准：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强
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- 沟通技能训练：面对客户超标准客户需求，通过EOAC关键时刻的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认
课程背景与交付信息
1、随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力
2、企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务管理：创新服务驱动新增长
02服务思维：上接客户需求、下接企业经营目标
03识别关键时刻、定义服务标准
04冲突沟通、重获信任
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
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本课程页面围绕《体验创值画布-TOB客户关键时刻管理与沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
全员（项目、产研等上下工序部门）。
学习这门课可以获得什么收益？
确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力；识别MOT关键时刻：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，定义关键客户、洞察客户需求，识别关键时刻、设计专业服务策略，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户…。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
