服务意识篇：服务发展趋势与服务思维转变
服务意识篇：服务发展趋势与服务思维转变
- 市场变化带来的服务挑战
- 以客户为中心的服务思维转变（从“为客户服务的上帝关系”转变为“让客户成功为客户创造价值和客户成为“战友”关系）
- 以客户体验感出发的服务升级
- 体验创值模型
客户服务技能提升与需求深度挖掘-体验创值画布版权课
本课程旨在破除传统服务壁垒，鼓励团队成员跳出固有思维，重塑服务边界，以客户为中心，围绕整个客户生命周期和业务应用场景，精心雕琢每一个服务环节
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
客户需求篇 客群梳理，上承愿景，下接需求
客户需求篇 客群梳理，上承愿景，下接需求
- 澄清企业愿景，践行企业价值
- 定位重点客群，分析客户需求
- 需求分级分类：解读和引导客户需求，从客户需求出发
- 工具导入：KANO模型
- 服务创新设计策略：超越客户预期，让客户感受绝佳体验
- 专业服务三阶标准
流程规划篇： 旅程设计还原场景，设计旅程
流程规划篇： 旅程设计还原场景，设计旅程
- 还原服务流程，梳理标准触点
- 客户生命全周期
- 业务全流程触点
- 关注客群差异，优化标准触点
- 识别关键服务契机
- 激活主动服务意识
- 优化冗余触点：服务“双减”降本提效
- 甄选关键MOT（投诉点、抱怨点、平淡点、惊喜点、机会点）
服务创值篇：优化体验，创值增效
服务创值篇：优化体验，创值增效
- 预防贬损体验，降低投诉率
- 客户期望管理策略
- 抱怨处理策略
- 【团队共创】重点客户投诉预防及现场补救方案
- 提升满意体验，增加满意度
- 服务满意沟通技巧
- 潜在需求识别
- 设计增效方案
适合对象
技术支撑、营销部门、售后部门、客户中心等一线部门
课程定位与主要问题
本课程旨在破除传统服务壁垒，鼓励团队成员跳出固有思维，重塑服务边界，以客户为中心，围绕整个客户生命周期和业务应用场景，精心雕琢每一个服务环节
核心收益
- 前瞻洞察，革新服务观：学员将深刻理解市场变迁对服务提出的挑战，转变服务思维，构建起以客户价值为导向的全新服务格局
- 旅程重构，优化触点体验：通过解构客户生命周期和业务流程中的各个触点，学员将学会如何找准并优化关键服务环节，以优质的客户体验为桥梁，连接服务与商机
- 塑造服务力与客户关系深化：学员将领会专业服务的三层境界，以及如何逐步强化与客户的关系，通过团队共创实践，打造出既能满足客户需求又利于业务拓展的服务策略
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- 敏锐捕捉商机，促进转化与增值：课程将进一步引导学员在服务过程中敏锐捕捉并主动挖掘潜在业务机会，通过设计精准的增效方案，将服务过程转化为业务发展的有力推手，实现从被动服务到主动商机开拓的转型
课程背景与交付信息
随着数字化转型的加速推进以及客户需求日益多元化和精细化，服务的战略意义已经由简单的故障排除转向了深度洞悉与预先满足客户需求
通过对服务流程的深度优化和客户体验的全面提升，充分在激活潜在的业务增长点，增强客户粘性，巩固并扩大市场优势
课程时间
1天
授课方式
团队共创：分小组分析客户需求及服务创新升级规划（理解客户方能和客户并肩作战）
课程内容重点
01服务意识篇：服务发展趋势与服务思维转变
02客户需求篇 客群梳理，上承愿景，下接需求
03流程规划篇： 旅程设计还原场景，设计旅程
04服务创值篇：优化体验，创值增效
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户服务技能提升与需求深度挖掘-体验创值画布版权课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
技术支撑、营销部门、售后部门、客户中心等一线部门。
学习这门课可以获得什么收益？
前瞻洞察，革新服务观：学员将深刻理解市场变迁对服务提出的挑战，转变服务思维，构建起以客户价值为导向的全新服务格局；旅程重构，优化触点体验：通过解构客户生命周期和业务流程中的各个触点，学员将学会如何找准并优化关键服务环节，以优质的客户体验为桥梁，连接服务与商机。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
团队共创：分小组分析客户需求及服务创新升级规划（理解客户方能和客户并肩作战）
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
