体验创值画布：用户沟通技巧与服务能力提升

课程大纲

用户服务从意识出发

一、中国经济发展6时代与服务启示

1. 为何用户的要求越来越高？
2. 为何用户的满意度越来越低？
3. 来到服务体验为王的时代
案例启发：1．服务体验时代的服务细节启发
2. 从服务到用心服务的启发

二、企业给用户提供的三种价值

1. 产品价值
2. 专业价值
3. 情绪价值

三、从流程到意识层次

1. 只关注流程不关注感受
2. 从用户体验出发的服务意识
互动体验：服务自检

四、用户不同体验图示

1. 不良体验
2. 一般体验
3. 良好体验
4. 极佳体验
案例分享：走进用户内心：绘制心理体验地图

五、服务行为影响力

1. 主动服务细节
2. 个性化服务细节
3. 超越标准的服务细节
AI赋能互动体验：用户服务三层级设计

六、体验与服务的区别

1. 产品有形
2. 服务无形
3. 体验主观、个性化、有记忆
讨论：你最近有过哪些美好的体验？
你最近有过哪些差的体验？

七、影响用户的服务感受

1. 选择性注意
2. 选择性曲解
3. 选择性记忆
案例分享：100-1=0
用户满意决定五因素
信赖度
反应度
安全度
同理度
有形度

用户服务能力提升

一、体验与服务的区别

梳理一、体验与服务的区别的现场问题、数据记录和改善优先级
拆解一、体验与服务的区别的根因分析、改善推进和标准固化步骤
输出一、体验与服务的区别改善清单、检查表和标准化动作
练习现场观察、问题分析和改善跟踪动作

二、为用户带来美好体验三步曲

1. 第一步：形象
2. 第二步：行为
3. 第三步：沟通
案例分享：胖东来、海底捞等标杆企业给用户带来的绝佳服务体验

三、体验模型：逃离4费享受4感

1. 逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
1-1费时体验
1-2费心体验
1-3费力体验
1-4费钱体验
2. 享受4感（易复购易传播) 的体验
2-1愉悦感
2-2温暖感
2-3尊崇感
2-4成就感

四、你的用户是谁

1. 用户分类
2. 用户画像：了解用户的背景、需求与痛点
3. 用户的需求差异：个性化服务的重要性

五、用户服务旅程设计

1. 用户服务旅程地图绘制
2. 用户服务体验中的关键时刻
3. 用户服务体验中的峰值与终值
案例分享：服务关键触点与服务体验
梳理五、用户服务旅程设计的现场问题、数据记录和改善优先级

用户服务中的沟通与客诉处理

一、人的五类情绪需求

1. 渴望被认同及欣赏
2. 希望能找到同类
3. 希望有自主权
4. 希望自己的地位被认可
5. 希望自己的角色被尊重
工具分享：情感需求及机会评估表

二、用户为什么而抱怨

1. 用户满意=用户体验-用户预期
2. 用户满意度三层级

三、防抱怨3机制

1. 抱怨不要发生：用户抱怨的预判方案
2. 发生最快解决：舆论危机的快速响应
3. 解决尽量超越：超越期待的补救方案

四、化诉方案：3术策略避免4费

1. 上术：投诉不要发生的预判策略
模糊歧义提前确认
过高期望适当降低
敏感业务细节到位
2. 中术：发生最快解决的响应策略
识别危机信号
最快速度响应
一线授权处理
流程机制闭环
3. 下术：解决尽量超越的补救策略

五、如何在高难度沟通中满足对方的情感需求

1. 提前准备，分析对方的情感诉求
2. 现场察言观色，寻找、判断对方的正面反馈
3. 学会应对这些不同需求的典型场景与话术
工具实战：AI赋能情感分析

六、冲突化解模型

1. 分层应对策略
2. 突发情况应急话术

七、如何处理问题才让用户最终满意

1. 建立关系型应对
2. 解决问题型应对

八、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听

1. 接受事实
2. 感受情绪
3. 情绪词识别
4. 结构化倾听终极核心根据期待做出行动
案例分享：听话听音，表达赢心
工具分享：积极回应公式
沟通目标拆解与行动表

适合对象

燃气站站长管理层

课程定位与主要问题

《体验创值画布：用户沟通技巧与服务能力提升》更强调现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

对齐现场问题、质量波动和改善节点，先把训练目标落到真实工作场景
围绕用户服务从意识出发明确判断口径和处理优先级
用用户服务能力提升安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走中国经济发展6时代与服务启示相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

随着我国经济进入高质量发展新阶段，燃气行业作为重要的民生服务领域，正面临前所未有的服务升级挑战。用户不仅关注安全用气与稳定供应，更对服务过程的体验、感受与情感价值提出了更高要求。当前，服务意识不足、沟通方式单一、客诉处理被动等问题，已成为影响用户满意度和企业品牌形象的关键瓶颈

本课程旨在从意识重塑出发，紧密结合燃气服务场景，系统提升一线人员的服务思维、沟通技巧与危机化解能力。通过理念更新、案例剖析与工具演练，推动服务从标准化流程转向个性化体验，最终实现安全可靠与温暖体贴并重的现代能源服务新标杆

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01用户服务从意识出发

02用户服务能力提升

03中国经济发展6时代与服务启示

04为何用户的要求越来越高？

05为何用户的满意度越来越低？

讲师介绍

柳娟

服务体验设计与职业效能提升专家

柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系

金融银行电力能源政府国企消费品零售医药医疗通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《体验创值画布：用户沟通技巧与服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

学习这门课可以获得什么收益？

对齐现场问题、质量波动和改善节点，先把训练目标落到真实工作场景；围绕用户服务从意识出发明确判断口径和处理优先级。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配