胜战赋能（金融业）

胜战赋能（金融业）的训练重点落在指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习

1天，6小时 服务营销
授课讲师： 肖珂 · 商务礼仪与服务素养提升专家
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适合对象

金融业从业人员

课程定位与主要问题

经营分析、财务管理或风险合规能力提升需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

  • 对齐风险信号、证据要求和处置边界，先把训练目标落到真实工作场景
  • 围绕服务异议的处理技巧明确判断口径和处理优先级
  • 用沟通艺术与高效沟通安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 带走异议情况处理原则－沟通到位相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

随着银行业之间的竞争越来越激烈化，根本的竞争就是人才的竞争，员工是银行生存与发展之本，一流的银行造就一流的员工，目前国内大多数强势银行在充满竞争且日益成熟的市场环境下，经过多年的历练，在运营管理和制度建设上已日趋完善。各大银行已深知员工核心能力与素质的培养及训练带来的潜在价值，无法用货币直接衡量。这是提升核心竞争力的重要武器

课程时间

1天，6小时

授课方式

知识讲解、技巧练习、角色扮演、情景模拟、案例展示；五步方式： 第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导 第五步：指导学员团队实操情景模拟演练…

课程内容重点

01服务异议的处理技巧
02沟通艺术与高效沟通
03异议情况处理原则－沟通到位
04是否情绪：先处理心情，再处理事情
05是否明确：问清楚、说明白、写下来

课程大纲

服务异议的处理技巧

二、服务异议的处理技巧
  • 1. 异议情况处理原则－沟通到位
  • 是否情绪：先处理心情，再处理事情
  • 是否明确：问清楚、说明白、写下来
  • 是否到位：解码、反馈
  • 是否有效：说对方想听的，听对方想说的
  • 2. 异议情况处理技巧
  • 彼此尊重、换位思考－耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢
  • 职权之内－自身失误立即道歉、 受了委屈冷静处理
  • 职权之外－拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、有效处理投诉处理－六锦囊
  • 1. 一个介绍
  • 2. 一杯水
  • 3. 一支笔
  • 4. 一组复述
  • 5. 一个认可
  • 6. 一个选择

沟通艺术与高效沟通

二、沟通对象心理冰山图型
三、营销心理障碍及心理克服钥匙
四、有效沟通六把钥匙
  • 1. 建立联系
  • 2. 保持积极的心态
  • 3. 关注对方感受
  • 4. 学会倾听
  • 5. 确认内容-复述技巧
  • 6. 后续跟进
  • 演练：积极沟通训练
五、会倾听才能赢得沟通-你真的会听话吗？
  • 1. 聆听的重点
  • 2. 让你的客户有千言万语要给你讲-引导技巧
  • 3. 倾听积极的身体语言
六、沟通中的提问技巧
  • 1. 封闭式提问
  • 2. 开放式提问
  • 3. 问题漏斗
七、站在对方的高度与角度实现沟通共赢
  • 1. 同理心的重要性
  • 2. 沟通中的同理心应用
  • 3. 用心沟通，得人心者，得天下
八、沟通中的禁忌
  • 1. 随意打断
  • 2. 倾听不专注
  • 3. 沟通内容不明确
  • 4. 事后无跟进

高效沟通基础逻辑

一、沟通礼仪及技巧
  • 1. 沟通三原则
  • 沟通就是会说话
  • 调整心态－尊重、认可、接受客户
  • 有效表达—说客户最想听，最易懂的话、话题选择技巧
  • 同情心倾听—同理心、共情感、有效倾听并与客户相互反馈
  • 先站在对方角度讲话，以为对方着想为突破口，找理由说服对方
二、沟通的技巧
  • 1. 沟通距离技巧
  • 2. 沟通表情运用
  • 3. 抓住客户内心的倾听技巧
  • 4. 巧妙经营客户的内心
三、沟通五件宝－有效直击客户的内心
  • 1. 微笑
  • 2. 赞美
  • 3. 提问
  • 4. 关心
  • 5. 聆听
  • 语言沟通礼仪－说话艺术、避免误会
  • 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
  • 称呼礼仪 陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼
  • 问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧
  • 赞扬他人的技巧

讲师介绍

肖珂 讲师头像

肖珂

商务礼仪与服务素养提升专家

商务礼仪与服务素养提升专家。ACI注册国际高级礼仪讲师，深耕商务礼仪、职业形象及奢侈品文化。拥有超十年国际飞行及培训经验，授课数千场，致力于提升企业商务服务素养与客户体验

金融银行航空行业酒店餐旅政府国企医药医疗消费品零售
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课程差异说明

本课程页面围绕《胜战赋能（金融业）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合金融业从业人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立职业概念，提升全员职业素养与服务意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用知识讲解+技巧练习+角色扮演+情景模拟+案例展示 1、五步方式： 第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导 第五步：指导学员团队实操情景模拟演练…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配