课程总览
二、标准化调解六步法流程展开
- 1. 接诉与预判
- 快速分类（业务类、服务类、合规类）
- 初步评估争议焦点
- 了解客户核心诉求
- 分析与准备
- 梳理证据链条
- 预判客户反驳点
- 制定2-3个备选方案
- 沟通与破冰
- 共情表达
三、调解现场三大常见法律与实操风险点解析
- 协议条款含糊导致二次纠纷
- 超越权限做出承诺无法兑现
- 过程记录不完整，在后续诉讼中处于被动
- 观察与点评要点：开场共情话术、对录音行为的回应方式
- 演练二：理财收益未达预期（客户夫妇共同到场，丈夫沉默，妻子情绪激动）
- 第三节：模压式案例升级推演（120分钟）
- 第一阶段：常规调解。客户单独前来，诉求清晰
- 训练重点：事实核查（回听销售录音）、产品条款解读、退保损失计算与沟通
- 新增变量：家属介入、专业背景施压、舆情威胁
- 第三阶段：突发危机：正在调解中，张阿姨因情绪激动突然声称心脏不适、头晕
