FY14-KQSM010-客户质量管理与投诉处理技巧
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
FY14-KQSM010-客户质量管理与投诉处理技巧
FY14-KQSM010-客户质量管理…适合带着现有问题进入课堂，通过客户质量问题分析与解决把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
吴东翰 · 生产管理实战专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
FY14-KQSM010-客户质量管理与投诉处理技巧（工具强化版）
8天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
以客户为中心的质量文化
内容重点
- 1. 客户需求的识别与访谈
- 2. 客户质量的框架与模型
- 案例：F公司的客户质量经营战略
- 3. 客户满意度测评与改进技术
- 案例：H公司的客户满意度提升
客户质量问题分析与解决
内容重点
- 1. 质量报表的数字并不可怕
- 案例：解读系列质量报表一点通
- 2. 问题分析与解决7步法
- 3. Ford-8D在客诉处理中的应用
建设客户投诉的管理体系
内容重点
- 1. 建立客户投诉处理的标准与流程
- 案例：中国移动网络的管理体系建设方案
- 2. 如何应对客户投诉处理的技巧
- 案例：麦当劳的天价索赔事件
- 3. 避免客户投诉的预防机制与技术
客户质量信息化管理体系的设计
内容重点
- 1. 建设客户质量信息化管理的系统
- 案例：T公司客户信息管理方案设计
- 2. 建立客户质量信息化管理的制度
- 案例：C公司客户质量信息化管理制度设计
- 3. 数据采集—搭建客户质量信息化管理的平台
组织保障与岗位设计
内容重点
- 1. 客户质量管理的组织结构设计
- 案例：T公司的客户质量服务团队的建立
- 2. CSR客户服务代表的要求与培育计划
- 3. CQA客户投诉处理专员的职业素养
- 案例：T公司AQE人员配置与教育训练
提升客户服务的质量与竞争力
七、课程总结Q &A
- 1. 回顾并复习2天的课程重点
- 2. 专家现场指导学员在课后如何持续应用
适合对象
本课程适合希望提升客户质量与服务质量能力的金领职业人士，例如质量副总、部门总监、质量经理/主管、市场营销经理/主管、客户服务主管、设计/工程经理或主管等。 教学模式：录像观赏＋工具复制+案例分析+实战模拟+疑难问答＋精彩点评 课程思考：麦…
课程定位
问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 客户质量专员的基本要求与岗位职业化的综合素养同时也清楚地描述了他们应有的岗位职责与角色定位并为如何做好合格的
- 工作而作了详细地厘清思路与方向的指导
课程背景与交付信息
《FY14-KQSM010-客户质量管理与投诉处理技巧》面向本课程适合希望提升客户质量与服务质量能力的金领职业人士，例如质量副总、部门总监、质量经理/主管、市场营销经理/主管、客户服务主管、设计/工程经理或主管等。 教学模式：录像观赏＋工具复制+案例分析+实战模拟+疑难问答＋精彩点评 课程思考：麦当劳餐厅的热咖啡引发的天价赔偿案，是 "" \o "美国" 美国一宗著名的 "" \o "产品责任（页面不存在）" 产品质…的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开
课程时间
二天
课程内容重点
01以客户为中心的质量文化
02客户质量问题分析与解决
03建设客户投诉的管理体系
04客户质量信息化管理体系的设计
05组织保障与岗位设计
06提升客户服务的质量与竞争力
讲师介绍
吴东翰
生产管理实战专家
生产管理实战专家，精益六西格玛黑带大师。拥有27年生产与质量管理实战经验，擅长精益管理与智能制造转型，累计授课1200余场次，助力企业实现显著成本节约与效能提升
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
本课程适合希望提升客户质量与服务质量能力的金领职业人士，例如质量副总、部门总监、质量经理/主管、市场营销经理/主管、客户服务主管、设计/工程经理或主管等。 教学模式：录像观赏＋工具复制+案例分析+实战模拟+疑难问答＋精彩点评 课程思考：麦…。
学习这门课可以获得什么收益？
客户质量专员的基本要求与岗位职业化的综合素养同时也清楚地描述了他们应有的岗位职责与角色定位并为如何做好合格的；工作而作了详细地厘清思路与方向的指导。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按二天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
