破局与深耕：燃气行业立体化客情维护与服务营销实战训练营

Q: 学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：重构燃气行业服务营销思维，明确 安全服务为基、需求满足为核 的工作逻辑；洞察需求：掌握燃气用户不同客群业务场景下的需求挖掘方法，精准识别不同类型用户的安全顾虑与产品诉求

课程大纲

破局 VUCA 时代 —— 以客户思维重构客情维护认知

1.1 VUCA 时代下燃气行业客情维护的挑战与机遇

案例主题：某燃气公司通过免费安全巡检服务，建立客户信任，带动增值业务销售

1.2 重塑服务营销客户思维

对燃气行业服务营销的核心认知
本质：以安全服务为信任基石，以需求满足为营销核心
案例：某燃气公司巡检员因主动排查安全隐患，用户主动购买燃气保险
案例：某维修员仅关注维修本身，忽略用户对老旧灶具的顾虑，错失推广机会
燃气行业的信任赢单逻辑
1. 燃气产品营销的前提：安全信任优先于产品推介
2. 用户要的不是产品，是安全保障 + 生活便利
3. 服务营销的最高境界：让用户觉得你是为我着想
三省吾身：复盘燃气服务中的常见问题
燃气用户核心诉求归纳

1.3 从利己到客户的思维转变路径

思维误区：将客情维护等同于请客送礼，忽视客户真实需求
转变路径
需求挖掘：从客户的业务痛点和发展需求出发
价值创造：提供超越产品本身的附加价值（如安全培训、能效分析）
长期视角：关注客户的长期发展，建立战略伙伴关系
案例主题：对比传统推销模式与客户思维模式在燃气保险推广中的不同效果
案例主题：燃气公司为大型工业客户提供定制化能源解决方案，实现深度绑定

户深度解析 —— 拆解核心需求与买单逻辑

2.1 关键客户的识别与分类标准

识别维度：采购量、合作年限、战略重要性、行业影响力
分类标准
表格
客户类型
特征描述
维护重点
战略型客户
采购量大、合作稳定、行业标杆
高层对接、定制化服务、战略协同
成长型客户

2.2 关键客户核心需求挖掘的方法与工具

显性需求与隐性需求：区分客户明确表达的需求与潜在的、未言明的需求
SPIN 提问法应用
S (Situation)：了解客户现状（如用气规模、设备情况）
P (Problem)：探寻客户痛点（如安全隐患、成本过高）
I (Implication)：揭示问题的影响（如停产风险、利润损失）

2.3 关键客户的买单逻辑与决策链分析

B 端客户买单逻辑：理性决策，关注 ROI、风险控制、长期价值
决策链角色分析
决策者：关注战略价值、投资回报
使用者：关注产品易用性、效率提升
技术把关者：关注技术可行性、兼容性
采购者：关注价格、合同条款
案例主题：分析某大型商业综合体燃气项目的采购决策流程与关键影响因素

2.4 价值匹配：将产品 / 服务转化为客户利益

燃气行业价值主张示例
梳理2.4 价值匹配的指标口径、风险信号和合规要求
产品 / 服务
特性
优势
客户利益
智能燃气表
实时数据监测、远程抄表
提升管理效率、减少人工成本
降低运营成本、实现精细化管理

客情维护实战 ——B/C 端客户专属维护策略

3.1 B 端与 C 端客户客情维护的核心差异

决策逻辑差异：B 端理性决策，多人参与；C 端感性决策，个人主导
关系性质差异：B 端长期战略合作；C 端短期交易关系
需求特点差异：B 端定制化解决方案；C 端标准化产品服务
案例主题：对比工业客户与居民用户在燃气服务需求和维护方式上的差异

3.2 B 端客户（工业 / 商业）客情维护策略

高层对接策略：建立定期沟通机制，参与客户战略规划
技术支持策略：提供专业技术培训、故障快速响应、定期设备巡检
价值深化策略：联合开展能源管理项目、共建行业标准、共享市场信息
案例主题：某燃气公司为钢铁企业提供能源一体化服务，实现深度合作

3.3 C 端客户（居民 / 小微企业）客情维护策略

标准化服务策略：优化服务流程、提升响应速度、保障服务质量
情感连接策略：节日关怀、社区活动、用户俱乐部
口碑传播策略：鼓励用户分享、提供推荐奖励、打造品牌大使
案例主题：燃气公司通过社区安全宣传活动，提升居民用户满意度和品牌美誉度

3.4 分群维护的标准化动作与流程

B 端客户维护流程
需求调研：定期上门拜访，了解业务变化
方案定制：根据需求提供个性化解决方案
项目实施：全程跟进，确保项目顺利落地
持续优化：定期评估效果，调整服务策略
C 端客户维护流程
服务触达：通过 APP、短信、电话等多渠道主动联系
问题解决：快速响应客户咨询和投诉
增值服务：提供安全知识、节能技巧等内容
关系维系：节日祝福、生日关怀、会员活动

中国式客情维护 —— 三级进阶体系与标准化动作

4.1 中国式客情维护的核心逻辑与文化基础

核心逻辑：基于信任的关系构建，遵循人情社会的交往规则
文化基础：注重面子、关系先行、利益后置、礼尚往来
案例主题：某燃气公司通过建立客户俱乐部，增强客户归属感和忠诚度

4.2 客情维护三级进阶体系构建

第一级：基础关系层 —— 建立信任
目标：消除客户戒备，建立初步信任
动作：专业形象展示、及时响应需求、诚信履约
工具：客户档案管理、服务响应标准
第二级：深度关系层 —— 情感连接
目标：深化情感交流，建立个人友谊
动作：个性化关怀、节日拜访、共同兴趣挖掘
工具：客户生日 / 纪念日提醒、礼品馈赠规范
第三级：战略关系层 —— 价值共生
目标：成为客户战略伙伴，实现利益共赢

4.3 各层级客情维护的标准化动作与话术

基础关系层动作清单
首次拜访：专业介绍、需求了解、方案初步沟通
日常沟通：定期回访、信息同步、问题解答
深度关系层动作清单
节日关怀：春节、中秋等传统节日的祝福与礼品
个人关怀：生日祝福、家庭重大事件慰问
战略关系层动作清单
高层互访：组织双方领导会面，探讨合作方向
联合活动：共同举办行业研讨会、技术交流会
案例主题：制定针对不同层级客户的节日维护话术模板

4.4 客情维护的风险防控与危机处理

风险防控要点：合规经营、避免利益输送、保护客户隐私
危机处理流程
快速响应：第一时间了解情况，表达歉意
问题解决：制定解决方案，及时跟进处理进度
关系修复：事后回访，弥补客户损失，重建信任
案例主题：某燃气公司处理客户投诉的危机公关案例分析
PS:通关模拟实战（精华部分）

一、课前分组：每组 5-6 人（根据实际人数调整）

二、通关命题（抽签确定，举例参考）：

三、实战演练全流程

脚本编写：结合工具与话术，定制场景脚本
小组
演练：内部打磨，优化沟通与推广细节
讲师辅导：针对性修改，强化成交关键点
上台通关：现场演示，全员观摩学习
点评复盘：总结亮点，明确改进方向
课程总结与行动计划
核心知识点回顾：四大模块核心内容梳理
工具包发放：交付成果与核心工具汇总
行动计划制定：学员制定个人客情维护改进计划

适合对象

市场人员、服务人员、营销运营人员等，燃气公司销售经理、客户经理、客服主管及相关管理人员

课程定位与主要问题

数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

转化意识：重构燃气行业服务营销思维，明确安全服务为基、需求满足为核的工作逻辑
洞察需求：掌握燃气用户不同客群业务场景下的需求挖掘方法，精准识别不同类型用户的安全顾虑与产品诉求
改善行为：熟练运用服务营销沟通技巧与信任建立工具，规范服务流程中的营销动作

查看更多收益收起更多收益

训战结合：通过燃气行业真实场景模拟演练，将知识技能快速转化为客户服务、客户关系、营销洞察的实战能力
课程风格
源于实战：课程内容萃取燃气行业服务营销经验，聚焦业务高频场景，实用高效

课程背景与交付信息

当前，燃气行业正处于深刻的变革期。一方面，国家双碳战略推动能源结构加速转型，天然气作为清洁能源的重要性日益凸显，市场需求持续增长；另一方面，行业竞争日趋激烈，新入局者不断涌现，传统燃气公司面临着前所未有的市场压力。同时，客户对服务的要求也越来越高，从单一的供气服务向安全、高效、智能、个性化的综合能源解决方案转变。在这种背景下，单纯依靠产品和价格的竞争模式已难以为继。如何通过卓越的客情维护，构建长期稳定的客户关系，提升客户满意度和忠诚度，成为燃气企业实现可持续发展的关键。本课程旨在帮助燃气行业从业者适应新形势，掌…

本课程旨在帮助燃气行业销售及服务人员，在 VUCA 时代背景下，从认知重构、需求洞察、分群实战到体系搭建，全面提升客情维护能力，实现从交易导向到价值共生的转变，构建长期稳定的客户关系，最终驱动业绩增长

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01破局 VUCA 时代——以客户思维重构客情维护认知

02户深度解析——拆解核心需求与买单逻辑

03客情维护实战——B/C 端客户专属维护策略

04中国式客情维护——三级进阶体系与标准化动作

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《破局与深耕：燃气行业立体化客情维护与服务营销实战训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

市场人员、服务人员、营销运营人员等，燃气公司销售经理、客户经理、客服主管及相关管理人员。

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：重构燃气行业服务营销思维，明确安全服务为基、需求满足为核的工作逻辑；洞察需求：掌握燃气用户不同客群业务场景下的需求挖掘方法，精准识别不同类型用户的安全顾虑与产品诉求。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配