燃气心服务、温暖千万家-燃气企业服务营销技能提升（2天）

适合对象

燃气企业服务管理、市场营销、客服中心等管理人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕暖心服务、标准细化校准目标和边界，明确课堂重点动作
沟通复盘有依据：满意服务、夯实标准安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队跟进更一致：暖心服务、流程优化相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

燃气企业的服务目标就是通过热力满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以燃气企业的用户管理不只是量的增加，更需要质的飞跃，这就需要燃气人掌握服务营销思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓燃气市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，使燃气发展更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01暖心服务、标准细化

02满意服务、夯实标准

03暖心服务、流程优化

04极致服务口碑传播

课程大纲

暖心服务、标准细化

一、体验时代服务升级

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标
1. 体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动
案例：某市燃气温心管家一对一服务
2. 体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度
案例：某市燃气管家主动服务营销

二、用户至上、需求分析

1. 体验至上、需求分析（KANO需求模型）
2. 负面体验、裂变传播
案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象

三、服务升级、标准创新

1. 体验时代、服务升级
案例分享：服务中如何从话术和行为上让用户感受贵宾服务和温度服务

满意服务、夯实标准

一、用户满意标准创新（用户思维满意感知模型SERVQUAL）

案例导入：某市供热管家案例中学习以用户的视角定义服务满意标准
1. 有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
2. 专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务
5. 可靠度：企业对用户的承诺，无一例外、执行到位

二、服务质量问题差距分析及举措（5 GAP MODEL）

暖心服务、流程优化

一、关键时刻、触点管理

1. 关键时刻、决定成败
2. 关键时刻、ABC管理

二、关键时刻、温度服务（峰终定律设计）

案例分享：某市燃气集团疫情期间的服务触点管理
1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

三、关键时刻、流程优化

1. 设计用户体验全流程及MOT关键触点（上门服务或营业厅服务）
2. 设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理

极致服务口碑传播

一、极致服务与平庸服务

1. 自愿的服务
2. 有机会做些小事
3. 和工资没有关系

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《燃气心服务、温暖千万家-燃气企业服务营销技能提升（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合燃气企业服务管理、市场营销、客服中心等管理人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从用户需求出发，理解用户燃气诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造燃气企业供暖管家服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

燃气心服务、温暖千万家-燃气企业服务营销技能提升