向服务要增长：客服中心专业沟通及商机转化场景训练

适合对象

企业客服部门管理者及一线服务精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意
洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优…
明确向服务要增长：客服中心专业沟通及商机转化场景训练的业务目标、适用场景和关键问题

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团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。为了适应这一变化，企业必须重新审视其战略方向，朝着精细化运营、个性化服务的方向转型，以服务为核心构建新的增长点

客服中心是企业与客户之间的重要纽带，长期被视为企业的成本部门，其核心职能是解决客户问题、处理投诉和维护客户关系，面对以服务为增长点的战略转型，必然从传统的成本中心向利润中心转型客服中心不再仅仅是被动的服务提供者，而是企业挖掘商机、提升客户体验、创造新增长点的重要战略部门

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务价值篇：客户至上、服务驱动新增长

02服务意识篇：客户至上、服务升级

03沟通礼仪篇：温度对话、避免非暴力对话

04高情商沟通篇：沟通有情、因人而异

课程大纲

课程总览

内容重点

客户思维篇
人人都是客户经理，全员建立以客户为中心、差异化服务打造企业核心竞争力

服务价值篇：客户至上、服务驱动新增长(1H)

一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长

市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务
服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升

二、职业定位、客服规划

标准客服：被动响应、回答疑问、按照标准流程、解决常见问题

服务意识篇：客户至上、服务升级（2H）

一、客户至上、需求分析

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：并没有此类需求，客户不会被过分期待，需要客服部门主动探索，主动引导，极大提升客户的信任度

二、思维转变、服务升级

案例分享：某外贸企业案例、某科技行业客服中心服务
1：1.0良好的服务（客户满意度的评价）：兑现承诺、被动满足需求
2. 2.0优秀的服务（客户费力度的评价）：主动服务让客户感受3省（省时省力省心）的效率服务
3. 3.0卓越的服务（客户忠诚度的结果）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题

沟通礼仪篇：温度对话、避免非暴力对话

一、暴力沟通5大态度红线（如右图举例）

案例导入：沟通中为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
课后延展：沟通中容易被认定消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通3类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 强调特殊尊享的话术

三、专业对话结构反馈技巧

承认事实
感受情绪
肯定合理性
积极行动
开放式结尾

高情商沟通篇：沟通有情、因人而异

一、I型沟通技巧

导入案例：情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：墨迹，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
现场
讨论：沟通对象的风格识别和沟通密钥

冲突化解篇：沟通有法、重塑信任

一、应诉原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

二、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

商机转化篇：疑难沟通、创造商机

一、被动响应的主动挖掘（EOAC积极沟通案例）

案例引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可
探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

二、产品推荐的FABE理由

案例导入：结合最新产品/服务设计主动触达客户吸引客户兴趣的话术
F:产品的特点（产品/活动的亮点）
B:产品的优点（与友商产品有何不同）
A:带来的好处（产品/服务的价值点）
4. E：数字、案例说明
1. 日常沟通场景的沟通礼仪
2. 冲突投诉场景的化诉为金
3. 超标准需求的商机创造及客户需求的主动探索等场景的方案及话术

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要增长：客服中心专业沟通及商机转化场景训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业客服部门管理者及一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配