适合对象

公司大客户服务部经理、一线服务精英、商务中心服务精英

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意
掌握：客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通…
梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终客户的满意

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掌握：高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升服务效率是所有面对竞争的企业的必经之路

课程时间

4天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务之道：体验时代、服务制胜

02用户思维：需求分析、服务创新

03价值挖掘：客户经营6机会

04服务之心：情压调整、心态转变

课程大纲

课程总览

内容重点

服务价值篇

服务之道：体验时代、服务制胜

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户经营
服务的难题和挑战：从追求客户满意度到客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

如何让客户更信赖？
如何创造服务的个性化？
如何满足超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命

三、服务价值：让客户成为品牌的传播大使

回报模型：更多金额*更多人*更深度认同*更长期关系
忠诚度测量：NPS客户净推荐值，超越客户期待的服务细节
用户思维篇

用户思维：需求分析、服务创新

一、客户需求分析

需求分析
工具：KANO模型
1. 基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去
2. 期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意
3. 兴奋需求：客户并没有此类需求，引导后创新的需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来客户的口碑传播

二、卓越服务创新

1. 1.0良好服务：被动满足客户服务
2. 2.0满意服务：省心省时省力服务
3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
成果1：客户需求分析及服务升级规划方案

价值挖掘：客户经营6机会

一、和谁合作

1. 老客户
2. 潜在客户

二、合作什么项目

1. 现有交付项目
2. 其他成功项目
3. 全新开发项目

三、深度合作6个机会

1. 机会1：增长
2. 机会2：扩张
3. 机会3：推广
4. 机会4：延伸
5. 机会5：深化
6. 机会6：创新
成果2：客户经营方案规划
针对老客户（潜客户），结合服务4层级及钻石机会模型规划客户经营方案
成果3：客户经营方案优先度排序
服务初心篇

服务之心：情压调整、心态转变

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具
互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感

四、积极心态管理

1. 从众效应
2. 第一效应
3. 登门坎效应
4. 拆屋效应
5. 罗森塔尔效应
6. 阿仑森效应
服务情商篇
高情商沟通、客户经营篇（1.5H）

识别客户、高情商对话

一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例

1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的

1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的

1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
服务执行篇

温度沟通：服务有礼、温度对话

一、消极沟通5大态度红线

案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
课后延展：沟通中容易被客户感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通5大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通3类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢

四、沟通2类尊崇表达

1. 强调特殊待遇的话术
2. 强调仗义相助的话术
成果5：常见咨询服务场景的话术温度优化

冲突沟通篇：沟通有法、重塑信任

一、投诉价值

1. 最好的服务是第一次把服务做对
2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要增长-顾问式服务思维转变及沟通技能训练（4天全）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

向服务要增长-顾问式服务思维转变及沟通技能训练