课程总览
内容重点
- 课前调研
- 1. 现有客群分类（需要课前确定）
- 价值
- 行为
- 行业
体验驱动增长：全球通客户终身价值挖掘与体验管理实战工作坊
战略共识：以客户为中心的价值重塑需要明确判断口径，客群洞察：定义我们的全球通客户负责组织练习，旅程设计：流程梳理，关键时刻用于课后复盘
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景
课程定位与主要问题
问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 树立客户视角： 深刻理解以客户为中心和产品出场即带品牌记忆的内涵，实现从内部流程视角向客户体验视角的转变
- 建立全局观念：理解客户体验是全流程、全触点的整体感受，需要跨部门协同治理
- 掌握洞察方法：学会运用客群细分、客户旅程图、体验穿测等工具，精准发掘全球通客户在各触点的真实体验痛点
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- 掌握分析工具：学会运用根因分析模型（如5Why、鱼骨图），系统分析痛点背后的流程、策略、系统及能力问题
- 掌握设计能力：学会运用体验重构原则、峰终定律、MOT等工具，进行客户体验的优化与创新设计
- 产出实战方案：通过全程团队共创，输出针对特定全球通客群的《客户体验旅程图》、《痛点根因分析报告》及《体验提升与创值方案》
课程背景与交付信息
管理动作要真正落地，需要明确对象、节奏和复盘标准。课程从战略共识：以客户为中心的价值重塑切入，继续校准客群洞察：定义我们的全球通客户与后续跟进节奏。
课程时间
3天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01战略共识：以客户为中心的价值重塑
02客群洞察：定义我们的全球通客户
03旅程设计：流程梳理，关键时刻
04标准建设：夯实基础，预防贬损
05创新赋能：体验管理 产出规划
课程大纲
战略共识：以客户为中心的价值重塑
内容重点
- 运营商现状及挑战：同质化竞争、提速降费、跨界挑战
- 集团战略解读：以客户为中心为何是必然选择
- 出厂带标的内涵：将体验标准前置到产品开发与流程
- 价值衡量：全球通客户的LTV与体验ROX
客群洞察：定义我们的全球通客户
内容重点
- 澄清企业愿景，践行品牌价值
- 定位重点客群，分析全球通客户需求
- 四维画像法：精准锁定目标客群
- 价值分层（钻石/白金/金卡）及其资源匹配策略
- 行业/职业（商旅精英/企业主/专业人士）及其典型场景
旅程设计：流程梳理，关键时刻
内容重点
- 还原服务流程，梳理标准触点
- 纵轴：全球通客户生命全周期（认知、办理、使用、支持、续约、增购/流失）
- 横轴：业务全流程触点（客户行为、想法情绪、痛点机会点）
- 关注客群差异，如何开展体验穿测
- 模拟客户：亲自办理业务、拨打客服、使用APP，记录真实感受
体验重构：原则与峰终价值
内容重点
- 体验重构四大核心原则
- 简化：减少客户费力度（CES）
- 透明：规则、流程、进度信息透明
- 主动：预测需求，提前服务
- 个性化：基于画像的差异化服务
标准建设：夯实基础，预防贬损
内容重点
- 1. 预防贬损体验，降低投诉率
- 客户期望管理策略：营销和宣传中设定合理预期
- 抱怨处理策略
- 预防机制：通过技术手段在问题发生前拦截等
- 响应机制：快速响应通道（如10086 VIP专线升级）提升问题解决满意度
创新赋能：体验管理 产出规划
内容重点
- 1. 主动服务、从执行者到伙伴的角色转变
- 识别主动服务契机
- 基于客户生命周期的触点：套餐到期、漫游开始、生日、节假日
- 基于业务使用的触点：流量即将用尽、积分即将到期
- 2. 一线员工赋能与授权
度量闭环：体验管理的长效机制
内容重点
- 1. 体验度量指标设计
- 1. 核心指标：NPS（净推荐值）、CES（客户费力度）
- 2. 实时追踪全球通客户体验健康度
- 2. 体验问题闭环管理流程
- 1. 从VoC（客户之声）收集到问题解决的IT化流程
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
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