向服务要增长-客户体验全流程设计及服务效能提升

课程大纲

课程总览

内容重点

第一篇：服务思维篇（建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变）

全员服务、服务驱动新增长(0.5H)

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

1. 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
3. 服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？
视频案例：服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

客户3类需求分析、服务升级(0.5H)

一、客户需求3类分析（KANO模型）

1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能
2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关
3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

二、卓越服务4层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
案例分享：重点客户需求分析及服务升级规划方案
第二篇：服务体系建设篇（1H）

标准优化、流程高效（0.5H）

一、标准优化、满意建设（SERVQUAL服务质量量化指标）

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

二、MOT设计、服务提效

1. 客户旅程图触点设计
——描述重点客户，在交付、营销、渠道合作等业务场景的MOT时刻的体验感受
2. 关键时刻的满意度提升（结合客户满意5度标准）
3. 关键时刻的投诉处理
1. 预判机制
2. 响应机制
3. 补救机制
3. 关键时刻的惊喜点设计：峰终定律
1. 惊喜时刻设计
2. 荣耀时刻设计

差距分析、举措制定

一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）

案例思考：根据服务质量差距模型如何提升客户服务满意度？
1. 管理层认知差距
2. 服务标准差距
3. 服务执行力的差距
4. 服务沟通差距
5. 服务质量感知差距

二、5大差距的管理举措

1. 弥补认知差距：市场分析、多形式获取信息
2. 弥补标准差距：夯实标准、提升MOT管理

适合对象

建议由项目经理、交付负责人、业务骨干和跨部门协作团队共同参加，把计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

项目经理、交付负责人、业务骨干和跨部门协作团队已有明确任务时，可借这门课把计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级拆成分工和检查点

核心收益

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体
全员服务、服务驱动新增长和客户3类需求分析、服务升级会被串成一组可练习的项目推进
协同风险更可见：计划拆解、问题升级和复盘跟进检查方法是否适合团队日常任务
交付复盘有依据：标准优化、流程高效相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是客户经理基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《向服务要增长》就是引导各部门服务经理，以客户为中心，洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计卓越服务体系优化服务细节，预…

课程时间

3H

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01全员服务、服务驱动新增长

02客户3类需求分析、服务升级

03标准优化、流程高效

04差距分析、举措制定

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要增长-客户体验全流程设计及服务效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3H。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配