服务驱动新增长-售后服务中心客户满意度体系建设（2天）

适合对象

企业售后部门的服务中心负责人、售后工程师服务精英

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

解读服务价值：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理…
理解客户需求：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销…
满意体系建设：通过微细节设计，微流程优化，由点到面，优化满意服务的细节体验及服务流程，建…

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提升沟通技巧：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，通过CLEAR的沟通技巧化解客户投诉，换来客户的信任和理解
服务营销：在客户信任的基础上，主动探索客户需求，洞察客户消费心理，运用精准推荐技巧和10大成交法达成延伸产品的成交

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务不只是产品的附属品，更是企业的护城河。《服务驱动新增长》这门课程系统掌握客户经营思维：回归服务本质，打造服务文化，以客户需求为核心，以极致服务为标准，积极开拓客户市场，为客户创造价值，在每个接触点上服务好客户，从信任度到满意度到忠诚度，让客户成为企业的传播大使，从而给企业创造可持续的经济增长和品牌的美誉度

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务驱动新增长-售后服务中心客户满意度体系建设（2天）：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

课程大纲

思维篇：客户为美好的体验买单（1.5H）

一、体验时代、生态变化

二、极致服务与平庸服务

案例分享：家电、运营商、燃气等售后工程师的服务创值

三、忠诚客户的测量标准（NPS：客户净推荐值）

1. 让客户自发传播的体验
2. 测量客户忠诚度的指标

认知篇：体验从需求出发（1.5H）

一、让客户愉悦的体验金字塔

1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感
2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与感

二、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

满意标准篇：好服务是设计的（2H+3H）

一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）-2H

1. 有形度：服务设施、员工形象
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：及时响应、答复、解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、细节微设计：微服务心体验（3H）

1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理

三、流程微优化：服务动人心

1. 梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）
2. 惊喜服务设计：峰终定律
3. 投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）

四、学习工作坊共创

1. 优化服务细节，提升满意服务体验
2. 创新服务细节，制造感动服务体验
3. 预防失误服务细节，避免客户抱怨体验

服务有法、投诉补救（2H）

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务驱动新增长-售后服务中心客户满意度体系建设（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业售后部门的服务中心负责人、售后工程师服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

解读服务价值：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

服务驱动新增长-售后服务中心客户满意度体系建设