向海底捞学服务（银行）（4讲线上）

变革之道、体验经济、细节优化、体验管理和流程创新、体验设计连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

1小时 质量管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

银行厅堂主管、客户经理、理财客户经理等

课程定位与主要问题

现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

  • 先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体
  • 变革之道、体验经济和细节优化、体验管理会被串成一组可练习的现场改善
  • 标准执行有抓手：问题分析、标准固化和检查跟进检查方法是否适合团队日常任务
  • 复盘跟进有依据：流程创新、体验设计相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

服务经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

1小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01变革之道、体验经济
02细节优化、体验管理
03流程创新、体验设计

课程大纲

变革之道、体验经济

一、体验时代、认知壁垒（知识点）
  • 1. 经济转型
  • 2. 社会进步
  • 3. 技术更迭
  • 案例分享：海底捞服务
二、体验至上、尊崇服务
  • 1. 舒适体验
  • 1. 享受：便捷、舒适
  • 2. 懒惰：简单
  • 2. 尊崇体验
三、体验至上、避免贬损
  • 1. 不要让我等：节约客户时间
  • 2. 不要让我想：超越客户期待
  • 3. 不要让我烦：服务过程愉悦
四、体验改进、营收增长（工具）
  • 导入：市场损害模型（Market Damage Model）
  • 1. 营收损失量化分析
  • 2. 有效解决提升价值
  • 3. 积极听取提升价值
  • 4. 预防补救量化分析

细节优化、体验管理

一、夯实标准、服务质量管理（知识点）
  • 导入：服务质量考核标准模型（SERVQUAL）
  • 1. 有形度 2、专业度 3、反应度 4、同理度 5、可靠度
  • 课后作业：运用SERVQUAL标准，结合现场重点服务岗位制定考核量化标准
二、3大体验管理
  • 1. 绝佳体验设计：有故事可传播
  • 1. 绝佳案例分享
  • 2. 绝佳案例传播
  • 2. 极好体验设计：有特色可复制
  • 1. 好名字
  • 2. 简流程
  • 3. 低成本
  • 3. 贬损体验预防：冷漠无情的服务裂变传播
  • 1. 费时贬损体验预防
  • 2. 费力贬损体验预防

流程创新、体验设计

一、服务流程、触点确定
  • 9. 大关键时刻
  • 3. 大关键触点
二、MOT管理（知识点）
  • 导入：MOT关键时刻管理理论
  • 1. 关键时刻、细节管理
  • 2. 细节管理ABC要点：人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)
三、SOP流程图设计
  • 1. 定义：服务现场标准流程关键触点
  • 2. 界定：关键时刻服务标准、峰终体验（惊喜1-3点）、贬损服务抱怨点
  • 3. 延伸：特殊服务群体（如老人、携带小孩）的惊喜服务细节
  • 4. 设计：典型服务场景（大额取现、对公开户、信用卡激活等），分析客户需求，从客户感知出发，设计超越客户期待的峰终体验，并提前预防贬损体验的发生。（思维导图工具运用）

极致服务、体验创新

一、峰值体验、超越期待（知识点+案例）
  • 1. 欣喜时刻：用心设计，超乎寻常
  • 案例分享：孕妇和妈妈的特别关怀
  • 2. 认知时刻
  • 案例分享：海底捞的自助台文化
  • 3. 荣耀时刻
  • 案例分享：海底捞的服务仪式感
  • 4. 连接时刻
  • 案例分享：海底捞的顾客生日会
二、场景体验、设计创新
  • 1. 活动对象
  • 2. 主题选择：特殊人群，特殊节气的服务场景

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《向海底捞学服务（银行）（4讲线上）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行厅堂主管、客户经理、理财客户经理等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

创新服务细节（点），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配